Recevoir son appel

Avis Google : 4 clients mécontents sur 10 reprochent à leur artisan de ne pas répondre

Par Gabriel Nédélec, ancien responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 4 novembre 2026

Quand un client laisse une étoile à un plombier, un électricien, un chauffagiste ou un couvreur, on imagine une fuite mal réparée ou une facture salée. C’est souvent le cas. Mais chez les artisans locaux, 4 avis négatifs sur 10 parlent d’autre chose : un téléphone qui sonne dans le vide, un rappel qui ne vient pas, un devis qu’on attend encore. Nous avons lu 918 avis Google à 1 et 2 étoiles laissés à 325 entreprises bretonnes, relevés les 3 et 4 novembre 2026. Voici ce qu’ils reprochent, et comment nous avons compté.

Le silence, deuxième reproche après le travail mal fait

Chez les 100 artisans et PME locales qui ont des avis négatifs avec un texte, nous avons retenu 317 avis qui formulent un vrai reproche. Le travail mal fait arrive en tête : c’est le reproche principal de 31 % des avis. Juste derrière vient le silence, reproche principal de 26 % des avis, devant le comportement (12 %), le prix (12 %) et le rendez-vous manqué (8 %).

En comptant tous les avis qui parlent de silence, même quand ce n’est pas leur reproche principal, on arrive à 126 avis sur 317 : 39,7 %, soit 4 sur 10. Et 81 avis, un sur quatre, disent précisément que le client n’a pas réussi à joindre l’artisan.

Les chiffres clés, artisans et PME locales

317 avis négatifs avec un reproche, 100 entreprises. 39,7 % reprochent de ne pas répondre, de ne pas rappeler ou de laisser sans nouvelles. 25,6 % disent n’avoir pas réussi à joindre l’artisan. 57 entreprises sur 100 ont au moins un avis de ce type.

Trois situations qui reviennent

  • Le devis promis. C’est la plus fréquente : 49 des 126 avis sur le silence parlent d’un devis. L’artisan vient voir le chantier, annonce un devis, et plus rien. « Après 4 relances par téléphone de ma part, je l’attends toujours », écrit un client.
  • L’appel sans réponse. Le client appelle, laisse un message, rappelle. « Deux messages sans retour. »
  • Le rappel promis. Un rendez-vous à caler, une question après les travaux, et le rappel ne vient pas. « N’a jamais rappelé... »

Beaucoup de ces clients ont insisté avant d’écrire : 37 des 126 avis parlent de relances. L’avis arrive en dernier, quand le client a renoncé.

Grandes enseignes et artisans locaux

Les grandes enseignes nationales de dépannage et d’entretien répondent par des plateformes d’appel. Nous les avons comptées à part : 411 avis négatifs, 21 entreprises. Chez elles, 33,1 % des avis parlent de silence. Chez les artisans locaux, c’est plus : 39,7 %.

Par métier, chez les artisans locaux : 46 % chez les chauffagistes, 42 % chez les couvreurs, 40 % chez les plombiers, 32 % chez les électriciens. Les groupes sont petits (de 39 à 131 avis), ces écarts sont à lire avec prudence.

Comment nous avons compté

  1. Vingt recherches sur Google Maps, « plombier », « électricien », « chauffagiste » ou « couvreur » suivi de Quimper, Brest, Rennes, Lorient, Vannes ou Saint-Brieuc, et les vingt premiers résultats de chacune. Quatre recherches n’ont pas pu aboutir : couvreurs de Vannes, électriciens, chauffagistes et couvreurs de Saint-Brieuc.
  2. Pour les 325 entreprises trouvées, tous les avis à 1 et 2 étoiles visibles : 918 avis, dont 792 avec un texte.
  3. Chaque texte lu et classé selon une grille fixe : injoignable, sans nouvelles, travail, prix, comportement, rendez-vous manqué, délai, accueil au téléphone, ou sans rapport. Un avis peut cocher plusieurs cases, et un seul reproche principal est retenu. Les avis vides ou sans rapport sont écartés : il en reste 728.
  4. Un contrôle à la main sur 40 avis tirés au hasard : quelques cas limites dans les deux sens, sans effet sur le résultat.

Le chiffre tient quand on limite chaque entreprise à 5 avis, pour qu’une seule entreprise très critiquée ne fasse pas le résultat : 39,9 %. Il ne vient pas non plus d’avis anciens : sur les avis de moins de 3 ans, il monte à 42,8 %.

Ce que l’enquête ne dit pas

Elle ne mesure que les clients mécontents qui ont écrit. Beaucoup d’entreprises de l’échantillon ont d’excellentes notes, et un avis ne dit pas tout d’une entreprise. Ce qu’elle montre, c’est ce qui fâche un client quand il est fâché. Aucun nom d’entreprise n’est publié.

Pourquoi ça arrive

Rarement par négligence. Un artisan seul ou en petite équipe est sur un toit, sous un évier ou au volant quand le téléphone sonne. Il voit l’appel manqué, se promet de rappeler le soir, et la journée suivante recommence. Le devis attend un moment calme qui ne vient pas. Le client, lui, ne voit que le silence, et c’est ce silence qu’il note.

Ce qui évite ces avis

  • Une annonce de répondeur qui dit quand vous rappelez, et qui demande le nom, la commune et la raison de l’appel. L’article du blog sur l’annonce du répondeur en propose des modèles.
  • Un SMS court quand vous ne pouvez pas rappeler tout de suite : « Bien reçu, je vous rappelle demain matin. »
  • Une date pour le devis, dite à la visite, et tenue. Si le chantier ne vous intéresse pas, le dire tout de suite plutôt que laisser attendre.
  • Une réponse polie à l’avis, s’il est déjà écrit. L’article du blog sur la réponse aux avis Google détaille comment faire.

Questions fréquentes

Quel est le premier reproche des clients dans les avis négatifs d’artisans ?

Le travail mal fait, reproche principal de 31 % des avis négatifs d’artisans locaux dans notre relevé. Le silence suit de près, à 26 %, et il apparaît dans 40 % des avis quand on compte aussi ceux où il n’est pas le reproche principal.

Les grandes enseignes sont-elles plus joignables que les artisans locaux ?

Un peu, d’après les avis : 33 % de leurs avis négatifs parlent de silence, contre 40 % chez les artisans locaux. Elles ont aussi leurs propres reproches, comme les rendez-vous manqués.

Peut-on consulter la méthode en détail ?

Elle est décrite dans cet article : les recherches faites, le nombre d’avis, la grille de lecture et les contrôles. Les noms des entreprises ne sont pas publiés.

Dans les avis négatifs des artisans bretons, le silence pèse presque autant que la malfaçon. AUTILIA décroche quand vous ne pouvez pas : l’assistante note qui appelle, où, ce qui se passe et depuis quand, et vous envoie la demande pour que vous rappeliez au bon moment. Le client n’a pas parlé dans le vide, et vous savez qui rappeler en premier.

Essayer AutiliaÉcoutez Autilia répondre, sans inscription : 02 21 82 60 27

À lire aussi

Sources

Tous les articles