Répondre aux avis Google quand on est artisan : ce qui est permis, ce qui est interdit

Par Gabriel Nédélec, ancien responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 30 octobre 2026

Votre réponse à un avis Google est publique : elle s’affiche sous l’avis, au nom de votre entreprise. Voici ce que Google demande dans une réponse, ce que la CNIL dit des informations sur vos clients, ce que Google retire quand vous signalez un avis, et ce que le code de la consommation interdit quand on demande des avis. Relevé sur les pages officielles le 16 octobre 2026.

Avant de répondre : ce que Google affiche

Pour répondre, votre fiche d’établissement doit être validée. La réponse se rédige depuis « Voir les avis », puis « Répondre ». Elle suit le même règlement que les avis.

Google examine chaque réponse : en général 10 minutes, parfois jusqu’à 30 jours. Une réponse refusée doit être modifiée.
Elle s’affiche au nom de l’établissement, pas à votre nom personnel.
Le client reçoit une notification, et il peut ensuite modifier son avis. Vous pouvez modifier ou supprimer votre réponse.

Répondre à un avis négatif

Les conseils de Google pour un avis négatif, résumés :

Cherchez pourquoi le client est mécontent, dans vos informations sur sa visite.
Reconnaissez vos erreurs, sans assumer la responsabilité de faits pour lesquels vous n’avez rien à vous reprocher. Expliquez ce que vous pouvez faire ou non.
Excusez-vous si nécessaire, et n’attaquez jamais le client personnellement.
Proposez-lui de vous joindre pour régler le problème.
Restez bref, signez de votre nom ou de vos initiales, et répondez vite.

Selon Google, une réponse positive et un suivi peuvent encourager le client à modifier son avis. L’échange, lui, est interdit : aucun avantage (paiement, remise, service gratuit) contre la modification ou la suppression d’un avis négatif. Un geste commercial ne doit jamais dépendre du retrait de l’avis.

Exemple de réponse

« Bonjour, merci d’avoir écrit. Le rendez-vous a été décalé sans que vous soyez prévenu à temps : c’est notre erreur. Appelez-nous au numéro de l’entreprise pour trouver une solution. » Puis vos initiales, et aucun détail sur le client.

Ce qu’on n’écrit jamais dans une réponse publique

Un artisan entre chez ses clients. Il connaît leur adresse, leur logement, parfois leur santé. Rien de cela n’a sa place sous un avis.

Pour la CNIL, une donnée personnelle est « toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable », y compris par recoupement : une adresse, un numéro de téléphone. Les données de santé sont sensibles, et leur usage est interdit sauf exceptions. Google interdit aussi de publier sans consentement le nom de famille d’un tiers, ou ses informations financières ou médicales.

Ne mettez donc jamais dans une réponse :

Le nom de famille du client.
Son adresse, ou un détail qui permet de retrouver le logement (immeuble, étage, code d’accès).
L’état du logement, ses absences, le fait qu’il vive seul.
Une information de santé, même pour expliquer une urgence.
Le montant de sa facture ou un retard de paiement.

Si le client demande la suppression de ses données

Si vous divulguez ses données en répondant à son avis Google, la CNIL indique au client de vous en demander la suppression. Vous avez un mois pour répondre, puis il peut saisir la CNIL. La CNIL précise que la demande ne doit pas être envoyée à Google : elle arrive chez vous.

Répondre à un avis positif

Google l’écrit : « Vous n’avez donc pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur. » Répondez quand vous avez une information utile, sans offre ni promotion : selon Google, ces auteurs sont déjà vos clients. Les limites de la section précédente valent aussi ici.

Signaler un avis : ce que Google retire, ce qu’il garde

Vous pouvez signaler n’importe quel avis, mais Google ne supprime que ceux qui enfreignent ses règles. Il ne prend pas parti entre un établissement et un client : un désaccord ne suffit pas. Son règlement cite notamment comme interdits :

L’avis qui ne repose pas sur une expérience réelle, ou qui a été payé, directement ou en nature.
L’avis écrit en conflit d’intérêts : salarié ou ancien salarié, concurrent, lien familial.
Les allégations infondées de comportement malhonnête ou d’actes criminels.
Les informations personnelles d’un tiers, le contenu hors sujet.

Une expérience négative décrite « de manière respectueuse » reste autorisée. Un avis sévère mais poli sur un prix ou un délai n’entre donc dans aucune de ces catégories.

Dans « Voir les avis », choisissez « Signaler » sur l’avis, puis la raison, par exemple « Spam » ou « Langage vulgaire ».
Suivez le signalement dans l’outil de gestion des avis de Google. L’examen prend en général plusieurs jours.
Si l’avis reste en ligne, faites appel depuis ce même outil, en sélectionnant jusqu’à 10 avis. Le résultat arrive par e-mail.

La loi prévoit aussi ce signalement. L’article L111-7-2 du code de la consommation impose à qui collecte, modère ou diffuse des avis en ligne une « fonctionnalité gratuite » pour signaler un doute sur l’authenticité d’un avis, « à condition que ce signalement soit motivé ». Le texte ne nomme aucune plateforme. Motivez donc chaque signalement : aucun client à ce nom, aucune intervention à cette date.

Une rafale d’avis à une étoile, puis une demande d’argent

Google décrit cette escroquerie : une hausse soudaine des avis à 1 et 2 étoiles, suivie d’une demande d’argent, de biens ou de services pour les retirer. Ses consignes :

N’échangez pas avec ces personnes et ne leur envoyez pas d’argent : selon Google, cela ne garantit pas la suppression des avis.
Rassemblez tout de suite les preuves : captures d’écran avec la date, l’heure et les coordonnées de l’expéditeur, liens vers les avis.
Envoyez le tout par le formulaire de signalement d’extorsion de Google, accessible depuis sa page d’aide sur le sujet.

Demander des avis sans enfreindre les règles

Demander un avis est permis, sans avantage en échange et sans chercher à influencer la note ou le contenu. Google fournit un lien et un QR code (« Voir les avis », puis « Recevoir plus d’avis »), à mettre sur les reçus ou dans un e-mail de remerciement. Pour un artisan, la facture joue le rôle du reçu.

Son règlement interdit en revanche :

Tout avantage contre un avis (paiement, remise, produit ou service gratuit) : un engagement artificiel « strictement interdit ».
De solliciter des avis positifs de façon sélective, ou de déconseiller les avis négatifs. Ne demander qu’aux clients contents, c’est trier.
D’obliger le client à laisser un avis sur place, ou de faire pression en ce sens.
De demander au client d’inclure un contenu précis, comme le nom d’un technicien, ou de fixer au personnel un nombre d’avis à obtenir.

En cas d’abus, Google peut bloquer les nouveaux avis de la fiche pendant une période, ne plus publier les avis existants, ou afficher un avertissement indiquant que des avis factices ont été supprimés. Le propriétaire est prévenu par e-mail et peut faire appel.

La DGCCRF invite les consommateurs à se méfier « des sollicitations de dépôt d’avis prérédigés ou positifs ». Une demande neutre, faite à tous les clients, évite ces écueils. Pour une demande par SMS, l’article du blog sur les SMS aux clients détaille les règles du canal.

Faux avis : ce que dit le code de la consommation

L’article L121-4 du code de la consommation dresse la liste des pratiques commerciales réputées trompeuses. Trois visent les avis :

Se présenter faussement comme un consommateur (21°).
Affirmer que des avis viennent de consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit, sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier (27°).
Diffuser ou faire diffuser des faux avis, ou modifier des avis, afin de promouvoir des produits (28°).

Le texte dit « produits ». La DGCCRF relève des infractions sur les avis « dans tous les secteurs d’activité », et cite les services dans sa liste.

L’article L132-2 punit ces pratiques de deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende. L’amende peut être portée, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel ou à 50 % des dépenses engagées pour la pratique. Quand l’infraction passe par un service de communication au public en ligne, ou par un support numérique ou électronique, les peines montent à cinq ans et 750 000 €.

Deux pages officielles s’arrêtent à deux ans

La fiche de la DGCCRF du 27 mars 2024 et la page du ministère de l’Économie du 7 janvier 2025 s’arrêtent à deux ans et 300 000 €. Elles ne mentionnent pas l’aggravation en ligne, que l’article L132-2 prévoit depuis le 12 mai 2024. C’est le texte en vigueur, publié sur Légifrance, qui s’applique.

Selon la DGCCRF, « le professionnel, le prestataire comme les particuliers démarchés engagent leur responsabilité pénale ». Depuis septembre 2023, ses enquêteurs repèrent les avis suspects avec un outil, Polygraphe. Ce repérage seul ne qualifie pas une pratique trompeuse : il peut ouvrir une enquête.

Si vous affichez des avis sur votre propre site

L’article L111-7-2 vise aussi la diffusion d’avis « à titre principal ou accessoire ». Selon le ministère de l’Économie, les commerçants qui publient des avis sur leur propre site doivent préciser certaines informations. Les articles D111-10 à D111-12 en fixent la liste, dont :

Près des avis : s’ils sont contrôlés ou non, la date de chaque avis et celle de l’expérience, les critères de classement, dont le classement chronologique.
Dans une rubrique facile d’accès : l’existence ou non d’une contrepartie, et le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.
Si les avis sont contrôlés : les grandes lignes du contrôle et les motifs de refus, que l’auteur d’un avis refusé doit recevoir.

Un manquement est passible d’une amende administrative de 75 000 € au plus pour une personne physique et de 375 000 € au plus pour une personne morale (article L131-4).

Questions fréquentes

Peut-on faire supprimer un avis négatif sur Google ?

Seulement s’il enfreint le règlement de Google (faux avis, conflit d’intérêts, accusation infondée, informations personnelles, hors sujet). Un avis négatif poli reste en ligne. Un refus peut faire l’objet d’un appel.

Peut-on offrir une remise à un client qui laisse un avis ?

Non. Google interdit tout avantage en échange d’un avis, de sa modification ou du retrait d’un avis négatif, et peut restreindre la fiche qui le fait.

Que risque un artisan qui publie de faux avis ?

Deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende selon l’article L132-2, cinq ans et 750 000 € si l’infraction est commise en ligne. Les pages de la DGCCRF et du ministère n’indiquent que le premier niveau.

Faut-il répondre à tous les avis Google ?

Non. Google précise qu’il n’est pas nécessaire de remercier chaque client. Il conseille de répondre quand vous avez une information utile, et de répondre vite à un avis négatif.

Un client peut-il demander que ses données soient retirées de ma réponse ?

Oui, si votre réponse divulgue ses données personnelles : la CNIL lui indique de vous en demander la suppression. Vous avez un mois pour répondre, puis il peut saisir la CNIL.

Pour répondre à un avis sur des faits, il faut d’abord retrouver ce qui s’est dit au téléphone. AUTILIA décroche quand vous ne pouvez pas répondre, qualifie la demande et prend le rendez-vous. Chaque appel s’écoute et se relit ensuite depuis votre téléphone. Ce que vous y retrouvez, comme l’adresse ou le détail du logement, sert à comprendre le client : cela reste hors de la réponse publique.

Essayer Autilia Écoutez Autilia répondre, sans inscription : 02 21 82 60 27

Sources

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