WhatsApp Business pour un artisan : le numéro, le prix, et les photos de vos clients

Par Gabriel Nédélec, ancien responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 10 novembre 2026

La photo d’une chaudière en défaut, d’une fuite sous l’évier ou d’un tableau électrique arrive de plus en plus souvent par WhatsApp. Beaucoup d’artisans répondent depuis leur compte perso. Voici ce qu’est l’application WhatsApp Business, ce qu’elle coûte, la règle du numéro, et ce que la CNIL et la loi disent des photos, de l’adresse et des messages commerciaux envoyés à vos clients. Relevé sur les pages officielles le 26 octobre 2026.

WhatsApp Business, c’est quoi, et c’est gratuit ?

WhatsApp Business est une application distincte de WhatsApp, publiée par le même éditeur et pensée pour les petites entreprises. Elle est disponible gratuitement sur le Google Play Store et sur l’App Store d’Apple.

Gratuite ne veut pas dire que tout l’est. La fiche de l’application sur l’App Store, rédigée par l’éditeur, répond ainsi : « Le téléchargement et l’utilisation de l’application sont gratuits. Certaines fonctionnalités sont gratuites et d’autres sont payantes. » La principale option payante est l’abonnement Meta Verified, un badge qui montre que l’entreprise a été authentifiée par Meta, avec une assistance prioritaire. Sur l’App Store français, les achats intégrés « Meta Verified for business » sont affichés de 16,99 € à 54,99 €, sans que la fiche précise la durée de chaque formule.

Ce que l’application fait de plus que WhatsApp

Un profil d’entreprise : logo, description, horaires d’ouverture et site web, visibles par le client qui vous écrit.
Un message de bienvenue, envoyé automatiquement à la personne qui contacte l’entreprise pour la première fois.
Des messages d’absence, qui répondent automatiquement aux messages reçus en dehors de vos horaires d’ouverture.
Des réponses rapides : des raccourcis pour les messages que vous envoyez souvent.
Des étiquettes, pour organiser et filtrer les conversations.
Un catalogue, pour présenter vos produits et services.

Le compte peut être utilisé sur cinq appareils au plus (téléphones ou ordinateurs), et jusqu’à dix avec Meta Verified. Pour une équipe plus grande, WhatsApp oriente vers la plateforme pour les entreprises, décrite plus bas. Les « diffusions d’entreprise », qui envoient un même message à plusieurs clients, ne sont disponibles que pour certains comptes, dans certains pays.

Le numéro : un pour WhatsApp, un autre pour WhatsApp Business

À la question « Puis-je continuer à utiliser mon WhatsApp personnel ? », la fiche de l’éditeur répond : « Du moment que vous utilisez deux numéros de téléphone différents, vos comptes professionnels et personnels peuvent cohabiter sur un seul appareil. » Si vous voulez garder vos deux comptes, il faut donc deux numéros.

Si vous basculez votre numéro actuel vers WhatsApp Business, vous n’êtes pas obligé de repartir de zéro : à l’installation, l’application permet de restaurer une sauvegarde de votre compte WhatsApp pour transférer vos messages, vos photos et vos contacts. Le numéro est vérifié par un appel ou un SMS contenant un code.

L’application ou la plateforme payante ?

Meta propose aussi la « plateforme WhatsApp Business ». Ce n’est pas une application mais un accès technique, destiné selon Meta aux moyennes et grandes entreprises, branché sur un logiciel par un développeur ou par un prestataire partenaire. Là, chaque message distribué est facturé. Le prix dépend du pays du destinataire et de la catégorie du message : marketing, utilitaire, authentification ou service.

Le 26 octobre 2026, la page des tarifs de Meta affiche pour la France 0,0712 € par message marketing et 0,0248 € par message utilitaire (jusqu’à 100 000 messages utilitaires par mois, moins cher au-delà). La même page précise que les messages utilitaires envoyés en réponse à un client ne sont pas facturés. Elle ne dit pas si la TVA est comprise ; la page de questions de Meta indique que la facture comprend la TVA ou toute autre taxe applicable. Les partenaires peuvent ajouter leurs propres frais.

Deux pages de Meta ne disent pas la même chose

Pour les messages de service (les réponses à un client qui vous a écrit), le texte de la page des tarifs dit qu’ils ne sont pas facturés, mais le simulateur de la même page affiche 0,0248 € par message de service pour la France. La page de questions dit qu’à compter du 1er octobre 2026, les 1 000 premiers sont gratuits chaque mois pour chaque numéro, et que les suivants sont facturés. Cet article ne tranche pas : pour un artisan seul, l’application gratuite suffit en général, et la question ne se pose pas.

Une photo de logement, c’est une donnée personnelle

Pour la CNIL, une donnée personnelle est toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable. Elle cite parmi les exemples le numéro de téléphone, l’adresse postale, la voix et l’image. Le client qui vous envoie sur WhatsApp son nom, son adresse et la photo de sa cuisine vous confie donc des données personnelles, et le RGPD s’applique à ce que vous en faites.

La CNIL prévient aussi que, sans mesure complémentaire, les canaux grand public (messagerie électronique, messagerie instantanée, plateforme de dépôt de fichiers) constituent rarement un moyen sûr pour transmettre des données personnelles : une simple erreur d’inattention suffit pour qu’une personne non autorisée les lise. Parmi les pratiques qu’elle déconseille figure l’envoi de fichiers contenant des données personnelles en clair par des messageries grand public.

WhatsApp, de son côté, met la responsabilité sur l’entreprise. Sa politique de messagerie pour les entreprises indique que vous êtes responsable des informations à donner aux personnes, des consentements à obtenir, du maintien à jour d’une politique de confidentialité publiée et du respect de la loi.

Combien de temps garder les photos et les messages

Les données personnelles ne peuvent pas être conservées indéfiniment. Pour beaucoup de traitements, aucun texte ne fixe de durée : c’est à l’entreprise de la déterminer selon l’objectif pour lequel elle a recueilli les données. Une photo envoyée pour préparer un dépannage sert à ce dépannage. Certaines données ont une durée imposée : la CNIL cite les données de facturation, à conserver dix ans en application du code de commerce, même si la personne n’est plus cliente.

Pour les fichiers de clients utilisés en prospection, le référentiel de la CNIL sur la gestion commerciale recommande de garder les données pendant la relation commerciale, puis trois ans après sa fin. Pour un prospect qui n’a rien acheté, trois ans à compter de la collecte ou de son dernier contact. Ces durées sont des recommandations : la CNIL précise que ses référentiels ne sont pas contraignants, et qu’on peut s’en écarter en documentant son choix.

Les messages commerciaux sur WhatsApp

L’article L34-5 du code des postes et des communications électroniques interdit la prospection directe d’une personne physique par automate d’appel, télécopieur ou courrier électronique sans son consentement préalable. Le texte ne cite pas WhatsApp. La CNIL, elle, applique ces règles à toutes les communications par voie électronique : courriel, SMS, MMS, automates d’appel « et autres technologies ».

Une offre ou une promotion envoyée à un particulier demande son accord préalable. Une case pré-cochée ou l’acceptation de conditions générales ne suffit pas.
Exception : un client à qui vous avez déjà vendu une prestation peut recevoir des offres sur des services analogues que vous fournissez, s’il a pu refuser au moment où vous avez pris ses coordonnées, et s’il peut refuser à chaque message.
Chaque message de prospection doit indiquer qui l’envoie et donner un moyen simple de ne plus en recevoir.
La confirmation d’un rendez-vous, l’envoi d’un devis ou d’une facture demandés sont des messages liés au service rendu. La CNIL précise qu’ils ne reposent généralement pas sur le consentement, à condition de ne pas y glisser de contenu promotionnel.

La politique de WhatsApp va dans le même sens : une entreprise ne peut contacter une personne que si celle-ci lui a donné son numéro et a accepté de recevoir ses messages. Les clients peuvent bloquer ou signaler une entreprise, et WhatsApp peut alors limiter le nombre de messages qu’elle envoie.

Rénovation énergétique : la prospection par messagerie est interdite

Depuis le 2 juillet 2025, l’article L223-8 du code de la consommation interdit la prospection des consommateurs par message sur un service de communications interpersonnelles, par courriel ou sur un réseau social, pour des travaux, des équipements ou des prestations qui visent des économies d’énergie, la production d’énergie renouvelable ou l’adaptation du logement au vieillissement ou au handicap, sauf dans le cadre d’un contrat en cours. Le code des postes et des communications électroniques définit ce service comme celui qui permet un échange direct et interactif entre un nombre fini de personnes, qui en choisissent les destinataires.

Quelques conseils pour s’en servir au quotidien

Réservez WhatsApp Business au numéro que vous donnez aux clients, et gardez WhatsApp pour la famille : vous savez qui écrit avant d’ouvrir le message.
Dans le message d’absence, donnez le délai dans lequel vous répondez, et rappelez qu’une urgence (odeur de gaz, fuite importante) se traite par téléphone, pas par message.
Préparez une réponse rapide qui liste les photos utiles : une vue d’ensemble de l’appareil, la plaque signalétique, le code d’erreur affiché à l’écran.
Rangez les photos utiles dans le dossier du client, puis supprimez de la conversation ce qui ne sert plus.
Ne transférez pas la photo du logement d’un client dans un groupe ou à un tiers sans raison liée à l’intervention.
Avant d’envoyer une offre d’entretien ou une promotion, vérifiez que le client a accepté de la recevoir.

Questions fréquentes

WhatsApp Business est-il gratuit pour un artisan ?

Le téléchargement et l’utilisation de l’application sont gratuits. Certaines fonctions sont payantes, comme l’abonnement Meta Verified. La plateforme pour les entreprises, distincte de l’application, facture chaque message distribué.

Peut-on avoir WhatsApp et WhatsApp Business avec le même numéro ?

Non, pas pour garder les deux comptes. L’éditeur indique que les deux comptes peuvent cohabiter sur un même téléphone à condition d’utiliser deux numéros différents.

Peut-on envoyer une promotion à ses clients sur WhatsApp ?

À un particulier, seulement s’il a donné son accord, ou s’il est déjà client et que l’offre porte sur des services analogues, avec un moyen de refuser à chaque message. Pour la rénovation énergétique, la prospection par messagerie est interdite hors contrat en cours.

Combien de temps garder les photos envoyées par un client ?

Aucun texte ne fixe de durée pour une photo de dépannage : vous la gardez le temps nécessaire à l’objectif pour lequel elle a été envoyée. Les factures, elles, se conservent dix ans.

Un message WhatsApp laisse le temps de répondre ; un appel, non. Quand un client préfère téléphoner et que vous êtes sur un chantier, AUTILIA décroche à votre place, par un renvoi de votre numéro habituel quand vous ne répondez pas. L’assistante qualifie la demande, trie les chantiers par priorité et prend les rendez-vous.

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