Refuser un client quand on est artisan : ce que dit la loi, et comment le dire au téléphone

Par Gabriel Nédélec, ancien responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 12 novembre 2026

Trop loin, pas votre métier, carnet plein, client qui doit encore la dernière facture : au téléphone, il faut parfois dire non. Un artisan n’accepte pas tous les chantiers, mais la loi encadre le refus fait à un particulier. Voici ce que dit le code de la consommation, ce que les sources officielles appellent un motif légitime, où commence la discrimination, ce qui change avec un client professionnel, et des façons de refuser sans vous mettre en faute. Textes relus le 26 octobre 2026.

La règle : pas de refus sans motif légitime

L’article L121-11 du code de la consommation pose le principe : « Est interdit le fait de refuser à un consommateur la vente d’un produit ou la prestation d’un service, sauf motif légitime ». Le même article interdit aussi de subordonner une vente ou une prestation à l’achat d’un autre produit ou service, quand cette subordination est une pratique commerciale déloyale. Son dernier alinéa précise qu’il s’applique à toutes les activités de production, de distribution et de services. Un dépannage ou des travaux chez un particulier sont une prestation de service.

Le texte ne définit pas le motif légitime. L’Institut national de la consommation (INC) l’écrit tel quel : « La notion de “motif légitime” n’est pas définie par la loi ». La direction départementale de la protection des populations des Hauts-de-Seine (DDPP) ajoute que le caractère légitime du motif relève de l’appréciation souveraine des tribunaux. Autrement dit, c’est le juge qui tranche, au cas par cas.

L’amende : 1 500 € au plus, 7 500 € pour une société

L’article R132-1 du code de la consommation punit le refus de prestation contraire à L121-11 de l’amende prévue pour les contraventions de la 5e classe. Pour un entrepreneur individuel, c’est 1 500 € au plus (article 131-13 du code pénal). Pour une société, le plafond est multiplié par cinq (article 131-41), soit 7 500 € au plus. En récidive dans l’année qui suit la fin ou la prescription de la première peine, le plafond d’une personne physique passe à 3 000 € (article 132-11 du code pénal, auquel R132-1 renvoie).

Ce que les sources officielles appellent un motif légitime

Faute de définition dans la loi, les pages officielles citent les catégories admises par la jurisprudence. La fiche de la DDPP des Hauts-de-Seine en donne cinq :

La demande anormale, par exemple une quantité démesurée. L’INC précise qu’une demande est anormale dès lors qu’elle n’est pas conforme aux conditions de vente ou de prestation de services habituellement proposées par le professionnel.
L’indisponibilité ou la rupture de stock. La fiche ajoute qu’on ne peut pas reprocher au professionnel de ne pas se réapprovisionner.
Le comportement inapproprié du consommateur, ou sa mauvaise foi. L’INC cite le comportement insultant et l’impolitesse.
Le refus de certains moyens de paiement : le professionnel n’est pas tenu d’accepter le chèque ou la carte bancaire s’il en a averti le consommateur au préalable.
Les interdictions légales, avec l’exemple de l’alcool qu’on refuse de vendre à un mineur.

La DDPP ajoute que les juges ont admis un refus pour des raisons de sécurité : un guide de haute montagne qui refuse une sortie à cause de la météo. L’INC cite aussi, parmi les refus admis, celui opposé à un client qui ne présentait pas des garanties suffisantes.

Ce que ces pages ne disent pas

Les exemples viennent surtout de la vente de produits. Aucune des pages lues ne cite le carnet de commandes plein ou la distance. On peut les rapprocher de l’indisponibilité ou de la demande anormale, mais aucun texte lu ne le fait : c’est le juge qui apprécie.

Vos situations, une par une

Trop loin. Le texte ne parle pas de distance : le plus sûr reste une zone fixée à l’avance et appliquée à tous les clients de la même façon.
Pas votre métier. C’est le cas le plus proche d’un texte : l’INC tient pour anormale une demande qui n’est pas conforme aux prestations habituellement proposées par le professionnel. Écrire la liste de vos prestations sur votre site et vos devis rend cette limite visible avant l’appel.
Carnet plein. Les sources parlent de stock, pas de délai d’intervention. Plutôt qu’un non, donner la première date réelle laisse le client décider lui-même s’il attend.
Client qui doit encore une facture. L’INC cite le refus admis face à un client qui ne présentait pas des garanties suffisantes. Le motif à donner est la facture précise qui reste due, pas une idée sur les moyens du client. Le recouvrement de la facture elle-même (mise en demeure, injonction de payer) suit ses propres règles.
Client insultant ou agressif. Le comportement insultant et l’impolitesse font partie des motifs cités par l’INC.

La ligne rouge : la discrimination

Un refus fondé sur l’un des critères de l’article 225-1 du code pénal n’est plus une contravention : c’est un délit. Voici sa liste complète : l’origine, le sexe, la situation de famille, la grossesse, l’apparence physique, la particulière vulnérabilité résultant de la situation économique (apparente ou connue de l’auteur), le patronyme, le lieu de résidence, l’état de santé, la perte d’autonomie, le handicap, les caractéristiques génétiques, les mœurs, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, l’âge, les opinions politiques, les activités syndicales, la qualité de lanceur d’alerte (ou de facilitateur, ou de personne en lien avec un lanceur d’alerte), la capacité à s’exprimer dans une langue autre que le français, et l’appartenance ou la non-appartenance, vraie ou supposée, à une ethnie, une Nation, une prétendue race ou une religion déterminée.

Refuser la fourniture d’un service pour l’un de ces motifs est puni de trois ans d’emprisonnement et de 45 000 € d’amende au plus (article 225-2, 1°). Quand le refus est commis dans un lieu accueillant du public ou pour en interdire l’accès, c’est cinq ans d’emprisonnement et 75 000 € d’amende au plus. Pour une société, l’amende est multipliée par cinq (articles 225-4 et 131-38 du code pénal), soit 225 000 € au plus, et 375 000 € au plus dans un lieu accueillant du public, et d’autres peines prévues par l’article 225-4 peuvent s’y ajouter. L’article 225-2 vise la discrimination commise à l’égard d’une personne physique ou morale : une entreprise cliente est protégée elle aussi.

Le lieu de résidence fait partie de la liste

Pour un refus, l’article 225-3 ne prévoit qu’une exception liée à ce critère : quand la personne chargée de fournir le bien ou le service se trouve en situation de danger manifeste. Aucun texte lu ne dit comment ce critère s’applique à une zone d’intervention tracée pour des raisons de trajet. Une zone écrite à l’avance, la même pour tous, aide à montrer que le refus tient à la route et pas à la personne ; en cas de litige, c’est le juge qui apprécie.

Un client professionnel : l’article L121-11 ne s’applique pas

L’article L121-11 ne vise que le consommateur. L’article liminaire du code de la consommation le définit comme toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole. Une autre entreprise, un commerçant qui fait refaire son magasin, une agence qui commande pour ses clients ne sont pas des consommateurs. Une copropriété ou une association, qui sont des personnes morales, ne répondent pas non plus à cette définition.

L’INC écrit que le professionnel peut légitimement refuser de vendre un bien ou un service à un autre professionnel, et rattache cette règle à une loi du 1er juillet 1996. La DDPP des Hauts-de-Seine donne comme exemple l’acheteur mauvais payeur. Sa fiche se contredit pourtant : la première page présente le refus de vente à un professionnel ou à un consommateur comme une infraction, la dernière dit que le refus entre professionnels est autorisé par la loi. L’amende de R132-1, elle, ne renvoie qu’à L121-11, donc au consommateur.

Deux limites restent. La discrimination d’abord, puisque l’article 225-2 protège aussi les personnes morales. La rupture brutale ensuite : le code de commerce engage la responsabilité de celui qui rompt brutalement, même partiellement, une relation commerciale établie, en l’absence d’un préavis écrit qui tienne compte notamment de la durée de la relation (article L442-1, II). Une agence ou une régie qui vous confie des dépannages depuis des années ne se quitte pas du jour au lendemain : prévenez par écrit, avec un délai d’autant plus long que la relation est ancienne.

Refuser au téléphone : des façons de le dire

Ces conseils ne sont pas des textes. Ce sont des habitudes pour que le refus reste net, poli et facile à expliquer si on vous le reproche.

Dites-le tout de suite. Un « je vais voir » qui finit en silence laisse le client sans solution plus longtemps qu’un non clair.
Donnez la vraie raison en une phrase, et qu’elle porte sur la demande, jamais sur la personne. « Je ne fais pas de couverture, je ne peux pas vous aider pour le toit. »
Carnet plein : donnez la première date réelle. « Mon premier créneau libre est dans trois semaines. Si c’est trop tard pour vous, je préfère vous le dire maintenant. »
Pas votre métier : dites quel métier s’en occupe. « Pour un tableau électrique, il vous faut un électricien. »
Facture impayée : citez la facture, sans commentaire. « Il reste la facture de mars à régler. Dès qu’elle est réglée, je vous propose une date. »
Client agressif : restez poli et concluez. « Je ne vais pas pouvoir intervenir chez vous. Je vous souhaite une bonne journée. »
Même demande, même réponse : appliquez la même règle à tous, et notez le motif du refus avec la date de l’appel. Si le refus est contesté, vous savez ce que vous avez dit et pourquoi.

Questions fréquentes

Un artisan a-t-il le droit de refuser un client ?

Oui, s’il a un motif légitime. Pour un particulier, l’article L121-11 du code de la consommation interdit le refus de prestation de service sans motif légitime. Pour un client professionnel, ce texte ne s’applique pas, mais la discrimination reste interdite.

Qu’est-ce qu’un motif légitime de refus de prestation ?

La loi ne le définit pas : c’est le juge qui apprécie. Les sources officielles citent la demande anormale, l’indisponibilité, le comportement inapproprié ou la mauvaise foi du client, le refus de certains moyens de paiement annoncé à l’avance et les interdictions légales.

Quelle amende pour un refus de prestation sans motif légitime ?

L’amende des contraventions de la 5e classe (article R132-1 du code de la consommation) : 1 500 € au plus pour un entrepreneur individuel, 7 500 € au plus pour une société. Un refus discriminatoire est un délit, puni de trois ans d’emprisonnement et de 45 000 € d’amende au plus, 225 000 € au plus pour une société.

Peut-on refuser un client qui n’a pas payé sa dernière facture ?

Aucun texte ne cite ce cas tel quel. L’INC mentionne une jurisprudence qui admet le refus opposé à un client qui ne présentait pas des garanties suffisantes. Donnez comme motif la facture précise qui reste due.

Un artisan peut-il refuser de travailler pour une autre entreprise ?

L’interdiction de L121-11 ne vise que le consommateur. Entre professionnels, le refus est admis, sauf discrimination et sauf rupture brutale d’une relation commerciale établie, sans préavis écrit tenant compte de la durée de la relation (article L442-1 du code de commerce).

Pour refuser au bon motif, il faut d’abord savoir ce que le client demande, où et pour quand. Quand vous ne pouvez pas décrocher, AUTILIA répond à votre place, qualifie la demande et trie les chantiers par priorité. Les appels sont enregistrés et transcrits : vous rappelez le client en sachant ce qu’il a décrit, et vous lui donnez votre réponse, oui ou non, avec la vraie raison.

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