Réclamation d’un client : le médiateur de la consommation, une obligation pour l’artisan

Par Gabriel Nédélec, ancien responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 28 octobre 2026

Un client rappelle, mécontent : une fuite qui revient, une facture contestée, un rendez-vous manqué. La première réponse se joue au téléphone, la suite par écrit. Si le désaccord dure, la loi vous oblige à lui proposer un médiateur de la consommation, gratuit pour lui, que vous devez avoir choisi avant le litige. Relevé sur Légifrance, sur le site de la commission de la médiation de la consommation et sur entreprendre.service-public le 16 octobre 2026.

Au téléphone : noter, puis faire écrire

Pour aller jusqu’au médiateur, c’est l’écrit qui compte. Le médiateur ne peut examiner le litige que si le client justifie avoir d’abord tenté de le régler avec vous « par une réclamation écrite » (article L612-2 du code de la consommation). Sur son site, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) conseille au client de l’écrire, par courrier ou par courriel, en rappelant les faits, et d’en garder une copie.

Notre conseil, dès l’appel :

Notez l’appel le jour même : date, heure, nom du client, adresse du chantier, date de l’intervention, et le reproche avec ses mots.
Ne discutez pas des responsabilités au téléphone. Proposez de passer constater, ou demandez des photos.
Demandez au client d’envoyer sa réclamation par courriel. Sa date fait partir le délai d’un an dont il dispose pour saisir le médiateur.
Rangez au même endroit le devis signé, la facture, les photos du chantier et tous les échanges.

Avant qu’il signe, vous devez aussi indiquer au client les modalités « prévues par le professionnel pour le traitement des réclamations » (article R111-1). Notre conseil : une ligne sur le devis ou dans vos conditions générales, qui dit à quelle adresse écrire et sous quel délai vous répondez.

Répondre par écrit

Aucun des articles du code cités ici ne fixe de délai pour répondre au client. La page « Vos droits » de la commission indique toutefois au client qu’il peut saisir le médiateur si votre réponse ne le satisfait pas, ou si vous ne répondez pas « dans les deux mois » qui suivent l’envoi de sa réclamation.

Notre conseil pour le contenu de votre réponse :

la date de la réclamation et ce que le client reproche ;
ce que vous avez constaté, sur place ou sur photos ;
ce que vous proposez (reprise, nouvelle visite, geste commercial) ou, si vous refusez, pourquoi ;
si le désaccord demeure, le nom, l’adresse et le site internet de votre médiateur de la consommation.

Ce dernier point n’est pas un conseil, c’est une obligation. Quand un litige n’a pas pu être réglé par une réclamation faite directement auprès de vous, l’article L616-1 vous oblige à redonner au client les coordonnées de votre médiateur.

Le médiateur de la consommation : ce que dit la loi

L’article L612-1 pose la règle : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. » Le professionnel « garantit au consommateur le recours effectif » à un dispositif de médiation. La fiche entreprendre.service-public précise que l’obligation vaut quels que soient la taille et le secteur de l’entreprise, construction comprise.

Le médiateur n’est pas un juge. Les parties sont « libres d’accepter ou de refuser » la solution qu’il propose, et participer à la médiation n’empêche pas d’aller en justice (article R612-4). Mais selon la commission, une fois sa proposition acceptée, on ne peut plus saisir la justice, sauf si des informations ont été dissimulées ou si des éléments nouveaux apparaissent. La médiation se termine au plus tard 90 jours après qu’il a notifié sa saisine aux deux parties, sauf prolongation pour un litige complexe (article R612-5).

La médiation reste volontaire pour vous aussi. Selon la commission, chaque partie peut s’en retirer à tout moment, et le professionnel peut refuser d’y entrer. Vous devez permettre au client de saisir un médiateur, pas accepter sa solution.

Proposer le médiateur, ne pas l’imposer

Est interdite « toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge » (article L612-4). Sur vos devis et vos conditions générales, le médiateur est une possibilité offerte au client, jamais un passage obligé avant le tribunal.

Quand le client peut saisir le médiateur

L’article L612-2 liste cinq cas où le médiateur ne peut pas examiner le litige :

le client ne justifie pas avoir d’abord tenté de régler le litige avec vous par une réclamation écrite, selon les modalités prévues dans le contrat s’il en fixe ;
la demande est manifestement infondée ou abusive ;
le litige a déjà été examiné, ou est en cours d’examen, par un autre médiateur ou par un tribunal ;
le client saisit le médiateur plus d’un an après sa réclamation écrite auprès de vous ;
le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur.

Si la demande est rejetée, le médiateur prévient le client dans les trois semaines qui suivent la réception de son dossier. Seul le client peut lancer une médiation de la consommation : la fiche entreprendre.service-public précise que le professionnel ne peut pas l’initier.

Vos clients particuliers seulement

La médiation de la consommation s’applique à un litige « entre un consommateur et un professionnel » (article L611-2). Le consommateur est « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole » (article liminaire du code). Et l’article L611-3 exclut les « litiges entre professionnels ».

Quand votre client agit pour son activité professionnelle (un commerce, une société, un autre artisan), la médiation de la consommation ne s’applique donc pas. Entre professionnels, la fiche entreprendre.service-public sur les modes amiables cite le Médiateur des entreprises, qui dépend du ministère de l’Économie et des Finances et dont la prestation est gratuite.

Où afficher les coordonnées du médiateur

Selon l’article R616-1, les coordonnées du ou des médiateurs dont vous relevez s’inscrivent « de manière visible et lisible » :

sur votre site internet ;
sur vos conditions générales de vente ou de service ;
sur vos bons de commande ;
ou, si vous n’avez aucun de ces supports, « par tout autre moyen approprié ».

Vous y ajoutez l’adresse du site internet du médiateur. La page de la commission destinée aux professionnels lit ces supports comme cumulatifs : le site « ET » les conditions générales « ET » les bons de commande.

Le devis n’est pas cité par l’article R616-1. Mais avant que le client ne s’engage, vous devez lui indiquer « la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation » (article L111-1) et les coordonnées de ce médiateur (article R111-1). Notre conseil : les inscrire sur le devis, le document que le client lit avant de signer.

Ce que vous risquez sans médiateur

L’article L641-1 vise tout manquement aux obligations d’information des articles L616-1 et L616-2. L’amende administrative « ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale ».

La fiche entreprendre.service-public, vérifiée le 27 octobre 2023, écrit « 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société », sans parler de plafond. Le code, lui, fixe un plafond : l’amende ne peut pas dépasser ces montants.

Qui paie, et combien

Pour le client, la médiation est gratuite, sauf s’il prend un avocat ou demande l’avis d’un expert, à ses frais (article R612-1). Pour vous, elle a un coût. La foire aux questions de la commission l’écrit : « En tant que professionnel, vous devez effectivement financer le processus de médiation. » Une convention signée avec le médiateur avant toute médiation prévoit sa rémunération.

Les tarifs sont ceux de chaque médiateur. Selon la fiche entreprendre.service-public, ils se paient à l’acte, au forfait ou par abonnement, et peuvent varier selon le montant du préjudice en jeu. Deux grilles publiées, relevées le 16 octobre 2026 :

BATIRMEDIATION CONSO, qui se présente comme spécialisé dans le bâtiment : 90 € HT pour 3 ans par établissement, quelle que soit la taille de l’entreprise, puis par médiation 40 € HT par courriel, 60 € HT en audioconférence, 160 € HT en présentiel (plus les déplacements). Le montant double pour un dossier complexe dont la médiation dépasse 90 jours avec l’accord des parties, et les demandes irrecevables sont à sa charge.
Le CM2C, centre de médiation de la consommation de conciliateurs de justice : 48 € pour 3 ans jusqu’à 10 personnes, 144 € de 11 à 50 personnes. Puis 36 € par médiation à distance ; en présentiel, sur devis. La page ne précise pas si ces prix sont hors taxes.

D’autres médiateurs n’affichent pas de prix. La commission conseille de les contacter pour connaître leurs offres avant de choisir.

Choisir son médiateur

La page de la commission destinée aux professionnels donne quatre possibilités :

le médiateur public de votre secteur, s’il en existe un ;
le médiateur de la fédération professionnelle dont vous êtes adhérent ;
un médiateur d’entreprise, en garantissant son indépendance ;
une convention avec une association ou une société de médiateurs inscrite sur la liste.

Le médiateur doit être référencé par la CECMC pour votre secteur d’activité. Et vous ne pouvez pas l’inscrire sur vos documents sans l’avoir contacté pour conclure une convention avec lui, ou sans avoir accepté les conditions de votre fédération.

La liste officielle est publiée sur economie.gouv.fr, classée par secteur. Le 16 octobre 2026, la rubrique « Installation et réparation d’équipements (chauffage, climatisation, efficacité énergétique...) » comptait 20 médiateurs, et la rubrique « Aménagement de l’habitat, travaux d’installation, de réparation, de rénovation et activités de décoration » en comptait 22. La commission conseille de comparer leurs offres et de retenir ceux qui connaissent votre secteur, selon la fréquence et la nature de vos litiges.

Ce qui va changer

Une directive européenne du 16 décembre 2025 (2025/2647) modifie les règles européennes du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Elle doit être transposée au plus tard le 20 mars 2028, pour une application à partir du 20 septembre 2028. Les articles cités ici sont ceux en vigueur au 16 octobre 2026.

Questions fréquentes

Un artisan est-il obligé d’avoir un médiateur de la consommation ?

Oui, dès qu’il travaille pour des particuliers : l’article L612-1 du code de la consommation l’oblige à leur garantir un recours gratuit à un médiateur. Les litiges entre professionnels sont exclus (article L611-3).

Combien coûte un médiateur de la consommation pour un artisan ?

Les prix sont ceux de chaque médiateur. Au 16 octobre 2026, BATIRMEDIATION CONSO affiche 90 € HT pour 3 ans, puis de 40 à 160 € HT par médiation, plus les déplacements en présentiel, et le double si un dossier complexe dépasse 90 jours avec l’accord des parties. Le CM2C affiche 48 € pour 3 ans jusqu’à 10 personnes, puis 36 € par médiation à distance.

Quelle amende si je n’indique pas de médiateur ?

Jusqu’à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L641-1).

Mon client peut-il saisir le médiateur sans m’avoir écrit ?

Pas utilement. Le médiateur ne peut pas examiner le litige si le client ne justifie pas d’une réclamation écrite auprès de vous, ni s’il le saisit plus d’un an après cette réclamation (article L612-2).

Puis-je saisir le médiateur contre un client qui ne paie pas ?

Non. La médiation de la consommation ne se lance qu’à l’initiative du client, et l’article L611-3 l’exclut pour les procédures d’un professionnel contre un consommateur. Pour un impayé, la fiche entreprendre.service-public sur les modes amiables cite la conciliation, gratuite, avec l’exemple d’« un impayé entre un artisan et son client ».

Une réclamation peut commencer par un appel que vous ne pouvez pas prendre, parce que vous êtes sur un chantier. AUTILIA décroche quand vous ne répondez pas, note la demande, la relit au client et lui envoie par SMS, sur son portable, ce qu’elle a noté. Vous écoutez ensuite l’appel et lisez sa transcription : votre réponse écrite part de ce que le client a dit, pas de mémoire. Cette transcription ne remplace ni la réclamation écrite du client, ni le choix de votre médiateur.

Essayer Autilia Écoutez Autilia répondre, sans inscription : 02 21 82 60 27

Sources

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