Enregistrer les appels de ses clients : ce que demande la CNIL

Par Gabriel Nédélec, ancien responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 23 octobre 2026

Enregistrer ses appels, ou les faire transcrire, sert à ne rien perdre d’une demande, à former un salarié ou à garder une trace. C’est permis, à condition de prévenir l’appelant, de le laisser refuser et de ne pas tout garder. Voici ce qu’imposent les textes (RGPD, Code pénal, Code du travail, règlement européen sur l’IA) et ce que la CNIL recommande en plus, relus le 15 octobre 2026.

Enregistrer un appel avec un client, est-ce légal ?

Oui, à condition que l’appelant le sache et puisse refuser. L’article 226‑1 du Code pénal punit d’un an d’emprisonnement et de 45 000 € d’amende l’enregistrement, sans le consentement de leur auteur, de paroles prononcées à titre privé ou confidentiel. Ce consentement est présumé quand l’enregistrement a lieu « au vu et au su » des personnes, sans qu’elles s’y soient opposées alors qu’elles le pouvaient. Le texte ne dit pas si l’appel d’un client pour une panne relève de paroles « privées ou confidentielles » : l’annonce en début d’appel règle la question.

Le RGPD s’applique aussi. Il écarte les traitements faits « dans le cadre d’une activité strictement personnelle ou domestique », ce que n’est pas l’appel d’un client. Celui qui décide pourquoi et comment les données sont traitées est le « responsable du traitement » : en règle générale, c’est vous, même quand un prestataire enregistre pour vous.

Sur votre propre téléphone

L’iPhone et l’application Téléphone de Google savent enregistrer un appel, dans certains pays seulement, et les deux interlocuteurs entendent alors un message qui l’annonce. Apple demande d’obtenir d’abord le consentement explicite de l’autre personne, et prévient que des applications d’autres éditeurs peuvent enregistrer sans forcément avertir. Google rappelle qu’il vous incombe de respecter la loi. Ce message dit seulement que l’appel est enregistré : il ne donne pas les autres informations que le RGPD vous demande de fournir.

Prévenir l’appelant : ce que le texte oblige

L’article 13 du RGPD impose d’informer la personne au moment où ses données sont recueillies, donc pendant l’appel. Il faut notamment lui dire qui enregistre et comment le joindre, dans quel but et sur quelle base légale, qui aura accès à l’enregistrement, combien de temps il sera gardé, quels sont ses droits et qu’elle peut se plaindre à la CNIL.

L’article 21 ajoute que le droit de s’opposer doit lui être signalé au plus tard lors du premier échange, « clairement et séparément de toute autre information ». Cette règle vaut notamment quand l’enregistrement repose sur votre « intérêt légitime », l’une des bases légales que la CNIL cite pour l’écoute des appels au travail.

Prévenir l’appelant : ce que la CNIL recommande

La CNIL recommande de procéder en deux temps. D’abord une phrase orale en début d’appel, qui dit que l’appel est enregistré, dans quel but, et que l’on peut s’y opposer. Ensuite un renvoi vers une page de votre site, ou vers une touche du téléphone, pour le reste. Sa fiche de 2009 demande que l’appelant connaisse son droit de s’opposer avant la fin de la conversation, et qu’il sache qu’il peut accéder aux enregistrements.

Un exemple d’annonce

« Bonjour, vous êtes chez [nom de l’entreprise]. Pour traiter votre demande, cet appel est enregistré. Si vous ne le souhaitez pas, dites-le maintenant. Vous pouvez aussi demander à écouter l’enregistrement. Tout le détail est sur [adresse du site], rubrique Confidentialité. » Cette phrase reprend les éléments que la CNIL attend du message de début d’appel, mais ce n’est pas un modèle officiel. La page du site donne le reste de la liste de l’article 13 : coordonnées de l’entreprise, base légale, qui a accès aux enregistrements, durée de conservation, droits de l’appelant.

Si l’appelant refuse

Le droit d’opposition du RGPD n’est pas absolu. La personne s’oppose « pour des raisons tenant à sa situation particulière », et vous devez alors arrêter, sauf motifs légitimes et impérieux qui l’emportent sur ses droits, ou besoin de faire valoir vos droits en justice.

Prévoyez donc la suite quand quelqu’un dit non : couper l’enregistrement, ou proposer un autre moyen de vous joindre (SMS, courriel, rappel). Pour un enregistrement qui sert de preuve d’un contrat, la CNIL recommande d’ailleurs d’annoncer dès le début qu’on peut conclure autrement, sans être enregistré.

Tout enregistrer, tout le temps : la position de la CNIL

Deux fiches de la CNIL écartent l’enregistrement permanent ou systématique.

Pour former, évaluer ou améliorer la qualité, l’enregistrement doit rester ponctuel, sauf texte légal (pour les services d’urgence, par exemple). Contre les incivilités, la CNIL propose plutôt un enregistrement que le salarié déclenche lui-même en cas de problème.
Pour prouver un contrat conclu par téléphone, l’enregistrement ne se déclenche pas par défaut sur tous les appels. Il commence quand la conversation porte clairement sur le contrat, et cette partie n’est gardée que faute d’autre preuve, comme une confirmation écrite. Pour un contrat écrit (un devis signé, par exemple), il n’est pas nécessaire.

La première fiche, de 2009, est affichée « obsolète » par la CNIL, mais son référentiel de 2026 en reprend les durées. Aucune des pages de la CNIL relues ne traite l’enregistrement qui sert à prendre en charge la demande, quand un standard automatique transcrit l’appel pour en tirer un résumé : restent les règles générales du RGPD (un but défini, l’appelant informé, son droit de s’opposer, une durée limitée).

Combien de temps garder les enregistrements

Le RGPD ne donne pas de chiffre : pas plus longtemps que nécessaire au regard du but (article 5), et une durée annoncée à l’appelant (article 13). La CNIL donne des repères, repris dans son référentiel de 2026 sur les ressources humaines.

Formation, évaluation, qualité : 6 mois au plus après l’enregistrement, à titre de recommandation.
Documents d’analyse tirés de ces écoutes : 1 an au plus, recommandation également.
Preuve d’un contrat conclu à l’oral : la durée de prescription, qui dépend du contrat. Cinq ans en droit commun, rappelle la CNIL.

La CNIL présente aussi comme une bonne pratique l’enregistrement « tampon » : écouté dans les jours qui suivent, analysé, puis supprimé à bref délai. Pour un enregistrement ou une transcription qui sert à prendre en charge la demande, aucune durée n’est publiée : c’est à vous de la fixer, de la justifier et de l’annoncer.

Si vos salariés décrochent

Enregistrer la ligne de l’entreprise, c’est aussi enregistrer la personne qui répond.

Le salarié est prévenu avant : aucune information le concernant ne peut être collectée par un dispositif qui n’a pas été porté à sa connaissance au préalable (article L1222‑4 du Code du travail).
À partir de 50 salariés, le comité social et économique est informé et consulté avant la décision (article L2312‑38).
Selon la CNIL, le salarié dispose d’une ligne non enregistrée, ou d’un moyen de couper l’enregistrement, pour ses appels personnels. Il sait aussi pendant quelles périodes il peut être écouté.
L’accès aux enregistrements est réservé aux personnes chargées du but poursuivi, avec des habilitations et une trace de qui se connecte, à quoi et quand.
En principe, pas de captures d’écran couplées à l’enregistrement : pour la CNIL, elles risquent de n’être ni pertinentes ni proportionnées.
La CNIL demande d’inscrire le dispositif au registre des activités de traitement. Le RGPD n’en dispense les entreprises de moins de 250 salariés que pour un traitement occasionnel, sans risque et sans données sensibles.

Avec un prestataire : ce que le contrat doit prévoir

Un télésecrétariat, un logiciel ou un standard automatique qui enregistre pour vous est un « sous-traitant » au sens du RGPD. Vous devez en choisir un qui présente des « garanties suffisantes ». L’article 28 impose un contrat écrit, la forme électronique comprise, qui fixe l’objet, la durée, la nature et le but du traitement, les données et les personnes concernées. Le prestataire s’y engage notamment à :

Ne traiter les données que sur vos instructions documentées, transferts hors de l’Union européenne compris.
Engager à la confidentialité les personnes qui y ont accès, et sécuriser le traitement (article 32).
Ne prendre un autre sous-traitant qu’avec votre autorisation écrite, et vous informer des changements pour que vous puissiez vous y opposer.
Vous aider à répondre aux demandes des appelants, et en matière de sécurité, de violations de données et d’analyse d’impact.
Supprimer ou vous rendre les données à la fin du contrat, à votre choix.
Vous prouver qu’il respecte ces règles, et accepter les audits.

Il vous prévient immédiatement s’il estime qu’une de vos instructions viole le RGPD. S’il décide lui-même pourquoi et comment traiter les données, il est considéré comme responsable de ce traitement. La CNIL publie un exemple de clauses à adapter. Si votre prestataire publie son accord de traitement des données, relisez-le avec cette liste.

Un assistant IA au téléphone doit le dire

Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’intelligence artificielle (2024/1689) impose que les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes soient conçus pour qu’elles sachent qu’elles parlent à une IA, sauf si c’est évident pour une personne normalement informée et attentive. L’information doit être claire et donnée au plus tard au premier échange. Le règlement omnibus du 8 juillet 2026 (2026/1744) n’a pas changé cette date : pour l’article 50, il ne repousse au 2 décembre 2026 que le marquage des contenus générés par une IA, pour les systèmes déjà sur le marché.

Cette obligation vise le « fournisseur », qui développe le système et le met sur le marché sous son nom. L’artisan abonné est un « déployeur » : il l’utilise sous sa propre autorité. Vérifiez quand même que l’assistant s’annonce comme une IA dès sa première phrase, puisque c’est votre client qui l’entend. L’annonce de l’enregistrement, elle, reste votre obligation au titre du RGPD.

Questions fréquentes

Est-il obligatoire de prévenir qu’un appel est enregistré ?

Oui. Le RGPD impose d’informer l’appelant pendant l’appel (article 13) et de lui signaler son droit de s’opposer au plus tard lors du premier échange (article 21). La forme, un message oral complété par une page de votre site, est une recommandation de la CNIL.

Peut-on enregistrer un client sans le prévenir ?

Non. Ce serait contraire au RGPD, et le Code pénal punit d’un an d’emprisonnement et de 45 000 € d’amende l’enregistrement, sans le consentement de leur auteur, de paroles prononcées à titre privé ou confidentiel.

Combien de temps peut-on garder l’enregistrement d’un appel ?

Pas plus que nécessaire, dit le RGPD. Pour la formation et la qualité, la CNIL recommande 6 mois au plus. Pour la preuve d’un contrat conclu à l’oral, c’est la durée de prescription, cinq ans en droit commun.

Faut-il dire au client qu’il parle à une intelligence artificielle ?

Oui, depuis le 2 août 2026, sauf si c’est évident dans le contexte. L’article 50 du règlement européen sur l’IA impose au fournisseur de concevoir l’assistant pour qu’il s’annonce au plus tard au premier échange.

Un client peut-il demander l’enregistrement de son appel ?

Oui. La CNIL rappelle que les personnes enregistrées peuvent accéder aux enregistrements à tout moment, au titre du droit d’accès de l’article 15 du RGPD.

Chez AUTILIA, l’entreprise abonnée reste responsable du traitement, et AUTILIA agit comme son sous-traitant. L’assistant vocal automatisé qui décroche se présente comme tel dès le début de l’appel. L’appelant est informé au même moment que l’appel peut être enregistré et transcrit, et il peut s’opposer à l’enregistrement. L’enregistrement et la transcription servent uniquement à traiter et trier la demande : seuls l’entreprise et AUTILIA y ont accès, le technicien qui intervient n’en reçoit que le résumé, et ils sont conservés 12 mois au plus avant d’être supprimés. L’accord de sous-traitance publié sur autilia.fr détaille le reste, de la liste des sous-traitants et de leur pays jusqu’à la suppression ou la restitution des données au terme de l’abonnement.

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