Démarchage téléphonique : ce qu’un artisan a encore le droit de faire

Par Gabriel Nédélec, ancien responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 24 octobre 2026

Appeler un ancien client avant la saison des entretiens, rappeler quelqu’un qui a demandé un devis, proposer une pompe à chaleur à un client sous contrat : depuis le 11 août 2026, un particulier ne peut plus être démarché par téléphone sans avoir donné son accord avant. Voici ce que disent les textes en vigueur, relus le 16 octobre 2026, et les points qu’ils laissent dans le flou.

Ce qui a changé le 11 août 2026

L’article L223-1 du Code de la consommation, dans sa version en vigueur depuis le 11 août 2026, est net : « Il est interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen. » Cette date est fixée par la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques.

Avant, c’était l’inverse : le particulier qui ne voulait pas être démarché devait s’inscrire sur la liste d’opposition Bloctel. Ce service a pris fin le 11 août 2026.

Ce que la DGCCRF appelle démarchage : « la situation dans laquelle un professionnel contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou la fourniture d’un service ». C’est vous qui appelez, pour vendre.

Les deux cas où vous pouvez encore appeler un particulier

Le contrat en cours. L’interdiction « n’est pas applicable lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport avec l’objet de ce contrat », y compris pour proposer des produits ou des services « afférents ou complémentaires ».
L’accord préalable du client, recueilli dans les formes du décret du 23 juillet 2026.

Quand un contrat est-il « en cours » ? La DGCCRF cite les abonnements, les contrats à durée indéterminée non résiliés et les contrats à durée déterminée qui courent encore. Une prestation se termine quand le service est « totalement exécuté » et le prix payé : le professionnel ne peut plus appeler au titre de ce contrat. La garantie légale de conformité ne prolonge pas le contrat. En revanche, la DGCCRF compte comme en cours le contrat « portant sur la mise en œuvre d’une garantie commerciale ».

Pour un artisan, concrètement

Un client sous contrat d’entretien annuel en cours : vous pouvez l’appeler pour la visite prévue, ou pour un service qui s’y rattache. Un client dépanné l’an dernier, facture réglée : le contrat est terminé, et lui proposer l’entretien de cette année demande son accord. La CNIL ajoute une condition au contrat en cours : que le client, informé, ne se soit pas opposé à ce type d’appels.

Recueillir l’accord d’un client : ce que le décret exige

Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 veut une demande « claire et compréhensible », qui indique :

votre identité et la nature des biens ou services concernés ;
la possibilité d’accepter ou de refuser d’être appelé ;
la durée de l’accord, un an au plus ;
la possibilité de le retirer à tout moment, et la façon de le faire ;
la possibilité d’obtenir la preuve de cet accord.

L’accord doit venir d’un « acte positif clair » : la CNIL donne l’exemple d’une case à cocher laissée vide par défaut. Il ne se renouvelle pas tacitement. Le client peut le retirer quand il veut, y compris à l’oral. Vous archivez l’accord sous format numérique, avec sa date et son heure, pendant trois ans, et vous en fournissez gratuitement la preuve au client qui la demande.

Deux pièges

Une phrase déjà imprimée sur le devis, du type « le client accepte d’être recontacté », ne vaut pas accord : le décret écarte « une mention prérédigée sur un document » signée sans accord exprès. Et selon la DGCCRF, il n’est pas possible d’appeler un client pour lui demander son accord.

Si vous notez le numéro d’un client en signant un contrat avec lui, ce contrat doit aussi mentionner qu’il est interdit de démarcher par téléphone un consommateur sans son consentement préalable (article L223-2).

Chauffage, pompe à chaleur, isolation : même avec l’accord, non

Depuis la loi du 24 juillet 2020, la prospection par téléphone est interdite pour les équipements et les travaux « en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables ». Le texte en vigueur y ajoute « l’offre de prestations de service » et l’adaptation du logement au vieillissement ou au handicap.

La loi ne prévoit qu’une exception : le contrat en cours. L’accord du client n’y change rien. Service-public l’écrit : l’interdiction « s’applique même si vous avez donné votre accord pour être démarché ».

Le décret du 23 juillet 2026 précise un cas qui n’est pas de la prospection : rappeler un particulier qui a demandé une information, à trois conditions :

vous pouvez prouver sa demande, et vous gardez cette preuve trois ans sous format numérique ;
vous l’appelez dans les cinq jours ouvrables qui suivent ;
l’appel ne porte que sur ce qu’il a demandé.

Ce que les textes ne disent pas

L’entretien annuel d’une chaudière ou d’une pompe à chaleur compte-t-il comme une prestation « en vue de la réalisation d’économies d’énergie » ? Aucune source officielle ne le précise. Un client sous contrat d’entretien de sa chaudière peut-il être appelé pour la remplacer par une pompe à chaleur ? Le texte renvoie au contrat en cours « au sens du quatrième alinéa », sans dire si l’ouverture aux produits complémentaires vaut aussi ici. Un point, en revanche, est clair : la relance d’un devis plus de cinq jours ouvrables après la demande sort de l’exception, car le décret ne couvre que l’appel « passé dans les cinq jours ouvrables suivant la demande du consommateur ». Dans le doute, le contrat en cours reste la voie la plus sûre.

Jours, heures, nombre d’appels

Un appel permis, par l’accord du client ou par un contrat en cours, doit encore respecter l’article D223-9 du Code de la consommation :

du lundi au vendredi, sauf jours fériés ;
de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, à l’heure du client ;
quatre appels ou tentatives au plus sur 30 jours pour un même professionnel, répondeur et appels en absence compris selon la DGCCRF.

Hors de ces créneaux, l’appel n’est possible que si le client a accepté explicitement une date et une heure précises, et que vous pouvez le prouver. S’il ne répond pas ce jour-là, le rappeler de nouveau hors des créneaux demande un nouvel accord, pour une autre date et une autre heure précises, et l’appel manqué compte dans les quatre.

Dès le début de l’appel, vous donnez votre identité et sa nature commerciale. Si le client refuse la suite, vous raccrochez et ne le rappelez plus. Le numéro masqué est interdit. L’offre est ensuite confirmée par écrit et n’engage le client qu’une fois signée (articles L221-16 et L221-17).

Le décret vise la « prospection commerciale ». Un appel qui sert seulement à caler une visite déjà prévue au contrat ne propose rien à vendre, mais aucun texte ne dit s’il échappe aux créneaux. Dans le doute, restez-y.

Ce qui n’est pas du démarchage

Le client qui vous appelle. Pour la DGCCRF, le démarchage, c’est le professionnel qui contacte le consommateur. Le particulier qui compose votre numéro a pris le contact lui-même : lui proposer un rendez-vous pendant cet appel n’entre pas dans cette définition.
Le rappel demandé, en rénovation énergétique : le décret le dit en toutes lettres, aux trois conditions vues plus haut.
Le rappel demandé, dans les autres métiers : aucun texte ne le traite. Le titre du décret de 2022 parle de prospection commerciale « non-sollicitée », et service-public d’« appels commerciaux non sollicités ». Un rappel que le client a demandé en reste a priori à l’écart. Rappelez vite, ne parlez que de sa demande, et gardez la trace de son message.

Entre professionnels : ce que dit le texte, et ce qu’il ne dit pas

L’article L223-1 protège le « consommateur », défini comme « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ». Appeler une agence immobilière ou un commerçant pour son local n’entre donc pas dans la règle de l’accord préalable. La DGCCRF le confirme pour les horaires : seules les sollicitations des consommateurs sont encadrées.

La CNIL pose d’autres règles. Vers un professionnel, la prospection peut reposer sur l’intérêt légitime de l’entreprise qui appelle, quand l’appel a un rapport avec la profession de la personne appelée. La personne doit avoir été informée de l’usage de son numéro et pouvoir s’y opposer simplement et gratuitement.

Deux limites. Un gérant appelé pour sa propre maison agit hors de son activité : à lire la définition, c’est un consommateur. Et sur votre ligne pro, vous n’êtes pas un consommateur : l’accord préalable ne vous protège pas des vendeurs qui vous appellent, mais vous pouvez vous y opposer.

SMS et courriels : en bref

Les messages écrits relèvent d’un autre texte, l’article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques. La CNIL le résume ainsi : vers un particulier, l’accord préalable est exigé, sauf s’il est déjà client et que le message porte sur des produits ou services similaires ; vers un professionnel, il suffit de l’informer et de le laisser s’opposer, si le message concerne sa profession.

En rénovation énergétique, l’article L223-8 interdit depuis le 2 juillet 2025 la prospection par SMS, par courriel et sur les réseaux sociaux, sauf contrat en cours.

Ce que vous risquez

Une amende administrative jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale, pour « tout manquement » (article L242-16). La DGCCRF et service-public écrivent « par appel ».
La publication de la sanction, à vos frais.
La nullité du contrat signé à la suite d’un appel interdit.
Si un prestataire appelle pour vous sans respecter ces règles et que vous en tirez profit, vous êtes présumé responsable, sauf à démontrer que vous n’êtes pas à l’origine de la violation.
En cas d’abus de faiblesse, cinq ans de prison et 500 000 € d’amende, selon service-public et la DGCCRF.

Questions fréquentes

Puis-je appeler un ancien client pour lui proposer l’entretien de sa chaudière ?

Seulement s’il est sous contrat d’entretien en cours, ou s’il vous a donné son accord dans les formes du décret, pour une durée qui n’est pas écoulée. Et si l’entretien comptait comme une prestation d’économies d’énergie, ce qu’aucune source officielle ne précise, seul le contrat en cours resterait possible.

Un client m’a laissé un message pour un devis de pompe à chaleur : ai-je le droit de le rappeler ?

Oui, à trois conditions : vous pouvez prouver sa demande, vous l’appelez dans les cinq jours ouvrables qui suivent, et vous ne parlez que de ce qu’il a demandé. Gardez la preuve de sa demande pendant trois ans.

Le démarchage téléphonique entre professionnels est-il interdit ?

Non. L’accord préalable ne protège que les consommateurs. Vers un professionnel, la CNIL admet l’appel quand il a un rapport avec son métier, à condition qu’il ait été informé et qu’il puisse s’opposer.

Une phrase « j’accepte d’être rappelé » sur mon devis suffit-elle ?

Non, si elle est déjà imprimée et que le client signe sans la choisir. Il faut un geste à part, comme une case à cocher vide par défaut, et une demande qui donne les cinq informations du décret, dont la durée (un an au plus).

La règle vise l’appel que vous passez pour vendre. L’appel qu’un client vous passe n’en relève pas, et c’est celui-là qu’AUTILIA prend en charge : quand vous ne décrochez pas, elle répond au nom de votre entreprise, comprend la demande et propose un rendez-vous selon votre agenda. Pour les contrats d’entretien, une demande à planifier est créée quand une visite arrive à échéance, et vous recevez un e-mail. Les appels de démarchage que vous recevez, elle les écarte, et ils ne sont pas décomptés de vos minutes.

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