Client absent au rendez-vous : peut-on facturer le déplacement ?

Par Gabriel Nédélec, ancien responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 21 octobre 2026

Vous avez fait la route, la maison est fermée et le client ne répond pas. Pouvez-vous lui facturer le déplacement ? Aucun texte ne le prévoit d’office. Ce qui peut le permettre, c’est une condition écrite avant, acceptée par le client, pour un montant raisonnable. Voici ce que disent les textes, comment rédiger cette condition, et surtout comment éviter de faire la route pour rien. Textes relus sur Légifrance et les sites officiels le 16 octobre 2026.

Ce que disent les textes sur le déplacement

L’arrêté du 24 janvier 2017 encadre la publicité des prix du dépannage, de la réparation et de l’entretien dans le bâtiment et l’équipement de la maison. Son article 2 liste ce que le professionnel communique au client « préalablement à la conclusion d’un contrat ». Les frais de déplacement y figurent, « le cas échéant ». Ils figurent aussi, avec la même réserve, dans le devis détaillé de l’article 4.

Le même arrêté ne contient ni le mot annulation, ni le mot rendez-vous, ni le mot absence. Aucun des textes lus pour cet article ne dit qu’un déplacement est dû d’office quand le client n’est pas là. Pour le demander quand l’intervention n’a pas eu lieu, le plus sûr est une condition écrite qui le prévoit, acceptée par le client avant le rendez-vous.

La DGCCRF donne d’ailleurs ce conseil aux particuliers qui font venir un dépanneur : « Avant de signer un contrat, exigez des détails sur les tarifs horaires, les frais de déplacement et tout autre coût associé. » La façon d’annoncer vos tarifs quand un client appelle est un autre sujet. Ici, il s’agit du déplacement fait pour rien.

Une condition ne vaut que si le client l’a acceptée

Des frais d’annulation, ou un déplacement dû en cas d’absence, sont une clause du contrat entre vous et votre client. Quand ce client est un particulier, le Code de la consommation encadre ces clauses.

L’article R212-1 dresse une première liste de clauses présumées abusives « de manière irréfragable », et donc interdites. La première de la liste vise la clause qui fait comme si le client avait adhéré à des conditions « qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte », ou qui sont reprises dans un autre document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat et dont il n’a pas eu connaissance avant.

Concrètement, la condition doit se trouver dans le devis ou la confirmation que le client accepte, ou y être citée expressément, et il doit la connaître avant le rendez-vous. Une condition affichée seulement sur votre site, sans que rien n’y renvoie, ou découverte par le client sur la facture, ne remplit pas ces conditions.

Ce que risque une clause abusive

Les clauses abusives sont « réputées non écrites » : le contrat continue sans elles, s’il peut subsister (article L241-1). Pour les clauses de la liste de l’article R212-1, l’article L241-2 prévoit en plus une amende administrative qui ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale, avec un plafond plus élevé quand l’amende fait suite à une demande d’assistance mutuelle entre autorités européennes portant sur une infraction de grande ampleur. La page « Textes de référence » du site de la Commission des clauses abusives cite encore 3 000 € et 15 000 € : les montants ci-dessus sont ceux du texte en vigueur sur Légifrance.

Un montant qui compense, pas qui punit

L’article R212-2 donne une seconde liste : des clauses présumées abusives, « sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire ». Son 3° vise la clause qui impose au client qui n’exécute pas ses obligations « une indemnité d’un montant manifestement disproportionné ».

Le Code civil prévoit un garde-fou proche pour la somme fixée d’avance dans un contrat en cas d’inexécution : le juge peut, « même d’office, modérer ou augmenter la pénalité ainsi convenue si elle est manifestement excessive ou dérisoire » (article 1231-5). Le même article ajoute que, sauf inexécution définitive, la pénalité n’est encourue que lorsque le débiteur a été mis en demeure.

Aucun des textes lus ne fixe de montant. Le repère le plus simple à défendre est le coût réel de la route : le même montant que vos frais de déplacement habituels, plutôt qu’un forfait d’annulation qui dépasse ce que le trajet vous a coûté.

Les deux listes visent aussi le déséquilibre entre les parties. L’article R212-2 présume ainsi abusive la clause qui soumet la résolution ou la résiliation du contrat à des conditions ou modalités « plus rigoureuses pour le consommateur que pour le professionnel » (8°). Écrire aussi ce que vous faites quand c’est vous qui annulez (prévenir le plus tôt possible, proposer un autre créneau sans frais) rend la condition plus équilibrée.

La Commission des clauses abusives

Placée auprès du ministre chargé de la consommation, elle réunit des magistrats, des personnalités qualifiées, des représentants des consommateurs et des représentants des professionnels. Elle examine les modèles de contrats habituellement proposés par les professionnels et recommande de supprimer ou de modifier les clauses abusives. Un juge peut lui demander son avis sur une clause, et cet avis ne le lie pas. Ses recommandations, ses avis et des décisions de justice se consultent sur clauses-abusives.fr. Aucune recommandation propre au dépannage à domicile n’y a été trouvée lors de la relecture.

Rendez-vous pris par téléphone : la question de la rétractation

Le Code de la consommation appelle contrat à distance un contrat conclu « dans le cadre d’un système organisé de vente ou de prestation de services à distance », sans la présence physique simultanée des deux parties, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu’à sa conclusion (article L221-1).

Pour un tel contrat, le client dispose de quatorze jours pour se rétracter, « sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts » que ceux prévus aux articles L221-23 à L221-25 (article L221-18). Les travaux d’entretien ou de réparation « à réaliser en urgence au domicile du consommateur » et expressément demandés par lui en sont exclus, dans la limite des pièces et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence (article L221-28, 8°).

Les textes lus ne disent pas si une simple prise de rendez-vous par téléphone forme un tel contrat. Si c’est le cas, un client qui annule dans ce délai un entretien programmé exerce peut-être un droit, et des frais d’annulation seraient alors contestables. Le client absent sans prévenir est une autre situation. En cas de doute sur votre façon de prendre les rendez-vous, faites relire votre clause avant de l’utiliser.

Pour ce même contrat à distance, le professionnel fournit au client, sur support durable, la confirmation du contrat avec toutes les informations prévues à l’article L221-5, accompagnée du formulaire type de rétractation, au plus tard avant le début de l’exécution du service, sauf s’il les lui a déjà fournies sur support durable avant la conclusion (article L221-13). Une confirmation écrite du rendez-vous reste utile dans tous les cas.

Comment l’écrire dans le devis ou la confirmation

Le montant du déplacement, en euros TTC, le même que pour une intervention normale.
Les cas où il reste dû : personne à l’adresse au créneau convenu, ou annulation moins de [votre délai] avant le rendez-vous.
Ce qui ne le rend pas dû : une annulation dans les temps, et ce que vous faites quand c’est vous qui annulez.
Le moyen de prévenir : le numéro à appeler pour annuler ou déplacer le rendez-vous.
L’endroit où le client l’accepte : le devis qu’il signe, ou la confirmation à laquelle il répond.

Un exemple de phrase

Déplacement : [montant] € TTC. Il reste dû si personne n’est présent à l’adresse au créneau convenu, ou si le rendez-vous est annulé moins de [24 heures] avant, sauf urgence ou empêchement grave. Pour annuler ou déplacer : [votre numéro]. Si nous devons annuler, nous vous prévenons au plus tôt et vous proposons un autre créneau, sans frais. Cette phrase est un modèle à adapter, pas une clause validée par un juriste.

Moins d’absences : confirmation, rappel, créneau précis

Réclamer un déplacement à un client absent prend du temps et peut froisser le client. Le vrai gain est d’éviter la route pour rien. Les habitudes qui suivent ne viennent pas d’un texte : ce sont des conseils de métier, à adapter.

Confirmez par écrit dès la prise de rendez-vous : date, heure, adresse, motif de la visite et vos conditions de déplacement. Un SMS ou un courriel suffit, et il garde la trace de ce qui a été convenu.
Donnez un créneau précis. Mardi à 10 h se retient mieux que mardi matin, et le client sait quand il doit être là.
Envoyez un rappel la veille, avec l’heure et le moyen d’annuler. Un rappel de rendez-vous est un message de service : l’article du blog sur les SMS aux clients détaille ce qu’il peut contenir.
Vérifiez l’adresse et l’accès dès l’appel : numéro, bâtiment, étage, code, et qui sera présent si celui qui appelle n’habite pas sur place.
Prévenez quand vous partez. Un appel ou un SMS pour dire que vous êtes en route laisse au client le temps de dire qu’il n’est pas là.
Sur place, appelez le client avant de repartir et notez l’heure : c’est la trace de votre passage si vous réclamez le déplacement.
Au premier rendez-vous manqué, proposez un autre créneau. Gardez la condition écrite pour le client qui recommence.

Questions fréquentes

Un artisan peut-il facturer le déplacement si le client est absent ?

Aucun des textes lus ne le prévoit d’office. Pour le demander, il faut une condition écrite dans le devis ou la confirmation que le client a acceptés avant le rendez-vous, et un montant qui ne soit pas manifestement disproportionné.

Des frais d’annulation écrits sur mon site suffisent-ils ?

Pas seuls. Le Code de la consommation interdit la clause qui fait comme si le client avait adhéré à des conditions absentes de l’écrit qu’il accepte, ou d’un document que cet écrit ne cite pas expressément et dont il n’a pas eu connaissance avant la conclusion du contrat (article R212-1, 1°). Citez la condition dans le devis ou la confirmation.

Quel montant demander pour un rendez-vous manqué ?

Aucun texte lu ne fixe de montant. Une indemnité « d’un montant manifestement disproportionné » est présumée abusive (article R212-2, 3°), et le juge peut réduire une pénalité manifestement excessive (article 1231-5 du Code civil). Le prix de votre déplacement habituel est le repère le plus simple.

Le client peut-il annuler sans frais un rendez-vous pris par téléphone ?

Si le rendez-vous forme un contrat conclu à distance, le client dispose de quatorze jours pour se rétracter sans autres coûts que ceux prévus par la loi, sauf pour un dépannage urgent qu’il a demandé. Les textes lus ne disent pas si une simple prise de rendez-vous en est un.

Quand AUTILIA prend un rendez-vous au téléphone, elle propose un créneau sur vos disponibilités réelles, avec le temps de trajet, et le client raccroche avec son rendez-vous confirmé, ou en attente de votre validation si vous préférez valider vous-même. Il reçoit sa confirmation par SMS, puis un rappel la veille avec l’heure.

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