Le client demande un prix au téléphone : que répondre ?

Par Gabriel Nédélec, ancien responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 25 octobre 2026

« C’est combien ? » La question peut arriver dès le premier appel, avant que vous ayez vu la panne. Vous ne pouvez pas chiffrer ce que vous n’avez pas vu, ni rester dans le flou : la réglementation du dépannage vous demande d’annoncer vos tarifs avant de conclure. Voici ce que disent les textes, ce que vous pouvez dire au téléphone et ce qui attend le devis. Textes relus sur Légifrance, economie.gouv.fr et service-public le 16 octobre 2026.

Ce que le client doit savoir avant votre venue

Le texte de référence est l’arrêté du 24 janvier 2017 sur la publicité des prix du dépannage, de la réparation et de l’entretien dans le bâtiment et l’équipement de la maison. Il vise notamment la plomberie, l’électricité, le génie climatique et la serrurerie, et les remplacements de pièces ou d’appareils qui en découlent. Les prestations déjà payées par le forfait d’un contrat d’entretien, de garantie ou de service après-vente en sont exclues.

Son article 2 liste ce que vous communiquez au consommateur « préalablement à la conclusion d’un contrat » :

le ou les taux horaires de main-d’œuvre, toutes taxes comprises ;
la façon dont le temps est décompté ;
le cas échéant, le prix TTC de vos forfaits, notamment au mètre linéaire ou au mètre carré ;
le cas échéant, les frais de déplacement ;
si le devis est gratuit ou payant et, s’il est payant, ce qu’il coûte ;
le cas échéant, toute autre condition de rémunération.

Le texte ne parle pas du téléphone. Mais la DGCCRF donne ce conseil aux particuliers : « Exigez de connaitre les tarifs du professionnel avant qu’il ne se déplace. » Le client qui demande un prix dès l’appel suit ce conseil. Le plus simple est de lui répondre à ce moment-là.

Où vos tarifs doivent être écrits

Si vous recevez des clients dans un local, ces informations y sont affichées. Elles doivent aussi être « aisément accessibles sur tout espace de communication en ligne dédié au professionnel », votre site par exemple. Pour un contrat signé chez le client, elles lui sont fournies sur papier ou, s’il l’accepte, sur un autre support durable (article L221-8 du Code de la consommation, auquel l’arrêté renvoie).

La DGCCRF contrôle ce point. Dans une enquête publiée le 8 juillet 2025, elle indique que sur 548 professionnels du dépannage à domicile contrôlés en 2023, 350 ne respectaient pas la réglementation, soit 64 %. La première infraction citée est l’information sur les prix, « avec des écarts importants entre les tarifs affichés et ceux réellement facturés aux clients ». Les sites internet, eux, « ne renseignent pas systématiquement les informations tarifaires ».

L’enquête précise que chez les professionnels qui respectent la réglementation « en grande partie », les manquements viennent généralement d’une méconnaissance des obligations plutôt que d’une volonté de frauder, et que les manquements mineurs ont donné lieu à un avertissement. La conséquence pratique est simple : le tarif annoncé au téléphone doit être celui de votre site, et celui de la facture.

Pourquoi pas de prix ferme avant d’avoir vu

Le Code de la consommation a prévu le cas. Quand le prix « ne peut être raisonnablement calculé à l’avance » du fait de la nature du service, le professionnel « fournit le mode de calcul du prix » et signale les frais qui peuvent s’ajouter (article L112-3). C’est ce que vous donnez au téléphone : un taux horaire, une façon de compter le temps, un déplacement, des forfaits. Pas un total.

Le total, c’est le devis, que l’arrêté impose avant l’exécution de toute prestation. Signé chez le client, il prend la forme du contrat hors établissement et détaille, en quantité et en prix, chaque prestation (en particulier le taux horaire et le temps estimé, ou le montant du forfait), les produits et matériels avec leur prix unitaire, et le déplacement le cas échéant. Estimer le temps et lister les pièces suppose d’avoir vu l’installation.

Les sources officielles ne donnent pas exactement la même liste. Pour un devis signé à domicile, une page d’economie.gouv.fr du 20 juillet 2023 reprend celle que l’arrêté prévoit pour un devis signé dans les locaux de l’entreprise : nature exacte des réparations, somme globale HT et TTC avec le taux de TVA, durée de validité de l’offre, entre autres. Un devis qui porte les deux séries de mentions répond aux deux lectures.

L’arrêté ne fixe aucun montant en dessous duquel le devis serait facultatif : la DGCCRF parle d’un contrat écrit et formalisé « dès le 1er euro ». Un devis payant est permis, s’il a été annoncé avant, avec son coût.

Urgence ou pas : ce que ça change

Signé au domicile du client, votre contrat est « hors établissement », même quand c’est lui qui vous a appelé : le Code de la consommation le précise, « y compris à la suite d’une sollicitation ou d’une offre faite par le consommateur » (article L221-1). Le client a alors quatorze jours pour se rétracter (article L221-18), et vous ne pouvez recevoir « aucun paiement ou aucune contrepartie » avant sept jours à compter de la conclusion du contrat (article L221-10).

L’urgence fait exception, dans des limites précises. Pour la DGCCRF, c’est une situation « qui nécessite de faire cesser un danger soit pour la sécurité des personnes soit pour l’intégrité des locaux ». Les travaux d’entretien ou de réparation « à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui » échappent au droit de rétractation (article L221-28, 8°) et au délai de sept jours (article L221-10, 4°), « dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence ».

Au-delà, la règle normale revient. Service-public prend l’exemple d’une porte blindée posée lors d’une intervention pour ouvrir une porte : ce remplacement reste soumis au droit de rétractation.

Deux choses ne changent pas. Le client doit être informé qu’il ne bénéficie pas du droit de rétractation (article L221-5). Et l’arrêté de 2017 ne prévoit aucune exception pour l’urgence : la fiche DGCCRF d’octobre 2018 le disait déjà, les situations d’urgence « ne font plus l’objet d’un traitement particulier ».

Hors urgence, si le client veut que vous commenciez avant la fin des quatorze jours, recueillez sa demande expresse sur papier ou sur support durable (article L221-25). S’il se rétracte ensuite, il paie le service fourni jusqu’à ce qu’il vous communique sa décision.

Au téléphone : ce que vous pouvez dire, et comment

Tout ce qui est fixe dans votre barème peut se dire dès l’appel : déplacement, taux horaire, décompte du temps, forfaits, devis gratuit ou payant. Le reste attend le devis. Les conseils qui suivent ne viennent pas d’un texte : ce sont des habitudes de métier, à adapter.

Donnez les montants TTC, comme l’arrêté les demande.
Dites si le déplacement reste dû quand le client refuse le devis. Les textes lus ne le précisent pas : annoncez-le avant de partir.
Si la demande correspond à l’un de vos forfaits, donnez son prix et ce qu’il comprend.
Aucun texte lu n’interdit une fourchette, mais le client la retient comme un prix. Si vous en donnez une, dites ce qui la ferait changer.
Ne lancez pas un total approximatif pour rassurer. S’il n’est pas tenu, il crée le même genre d’écart que celui que la DGCCRF relève en premier entre tarifs affichés et prix facturés.

Une façon de le dire

« Je ne peux pas vous donner un prix ferme sans avoir vu. Ce que je peux vous dire : le déplacement est de [votre montant] TTC, l’heure de main-d’œuvre de [votre taux] TTC, comptée [votre règle de décompte]. Sur place, je vous fais un devis écrit avant de commencer, et il est [gratuit, ou son prix]. Vous décidez à ce moment-là. »

Ce qu’il faut noter après l’appel

Les textes lus n’imposent pas de consigner l’appel. Mais si un client conteste plus tard ce qui a été annoncé, une trace écrite vaut mieux qu’un souvenir. Une fiche courte suffit :

la date et l’heure, le nom, le numéro et l’adresse du client ;
la panne décrite par le client, avec ses mots, et depuis quand ;
un éventuel danger pour les personnes ou pour le logement, ce qui fait l’urgence au sens de la DGCCRF ;
les tarifs annoncés et l’accord du client pour que vous vous déplaciez.

Si vous confirmez le rendez-vous par SMS, reprenez-y les mêmes montants : le client a vos tarifs par écrit avant votre arrivée, et vous gardez la même trace que lui.

Questions fréquentes

Un artisan doit-il donner ses prix au téléphone ?

L’arrêté du 24 janvier 2017 demande de les communiquer avant de conclure le contrat, sans viser le téléphone. Mais la DGCCRF conseille aux particuliers d’exiger les tarifs avant que le professionnel se déplace.

Le devis est-il obligatoire pour un petit dépannage ?

Oui. L’arrêté demande un devis détaillé avant l’exécution de toute prestation, sans seuil. La DGCCRF parle d’un contrat écrit « dès le 1er euro ».

Peut-on faire payer un devis ?

Oui, si le client le sait avant : le caractère payant ou gratuit du devis, et son coût, font partie des informations à donner avant de conclure.

Le client peut-il se rétracter après une réparation urgente ?

Non pour les travaux urgents qu’il a demandés chez lui, dans la limite des pièces et travaux strictement nécessaires (article L221-28). Au-delà, le délai de quatorze jours s’applique. Vous devez l’informer qu’il ne bénéficie pas du droit de rétractation.

Peut-on encaisser le jour même chez le client ?

Pour les travaux urgents strictement nécessaires, oui. Hors urgence, pour un contrat signé chez le client, l’article L221-10 interdit tout paiement ou toute contrepartie avant sept jours à compter de la conclusion du contrat.

Quand vous ne pouvez pas décrocher, AUTILIA répond à votre place. Vos prix se règlent avec vous à l’installation, mais l’assistante ne prend aucun engagement de prix. Elle note qui appelle, où, ce qui se passe et depuis quand, et vous recevez une fiche écrite pour rappeler le client. Avec l’option gestion, un brouillon de devis est préparé à la fin de l’appel, et rien ne part sans vous.

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