Pompe à chaleur en panne en hiver : les questions à poser au téléphone

Par Gabriel Nédélec, ancien responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 24 octobre 2026

De la vapeur dehors, un ventilateur arrêté, des radiateurs tièdes : en hiver, le client qui appelle ne sait pas toujours si sa pompe à chaleur est en panne. Voici les questions à poser au téléphone pour savoir s’il faut partir et quoi emporter, avec ce qu’en disent les pages d’aide et les notices de sept fabricants et les textes officiels, relevés le 16 octobre 2026.

Les questions, dans l’ordre

L’ordre est un conseil de métier, pas une règle publiée : d’abord ce qui distingue un fonctionnement normal d’une panne, ensuite ce qui prépare l’intervention.

Quel appareil : air/eau (radiateurs, plancher chauffant), air/air (unités qui soufflent), ou hybride avec une chaudière ?
Qu’est-ce qui ne marche plus : le chauffage, l’eau chaude, les deux ? Depuis quand ?
Un code s’affiche-t-il ? Lisez-le-moi caractère par caractère, et tous s’il y en a plusieurs.
Dehors, le ventilateur tourne-t-il ? Sort-il de la vapeur ? L’unité est-elle couverte de givre, de neige ou de feuilles, et depuis combien de temps ?
L’écran est-il allumé, le disjoncteur de la pompe à chaleur enclenché ?
Le thermostat a-t-il des piles, l’appareil est-il en mode hiver ?
Sur une air/eau : quelle pression lisez-vous sur le manomètre ?
Marque, modèle, année d’installation, installateur : les avez-vous sous la main ?
Seulement si c’est le chauffage qui ne marche plus et qu’on est dans les mois froids : y a-t-il chez vous une personne fragile, ou un autre moyen de chauffer en attendant ?
L’unité extérieure est-elle facile d’accès ?

Le dégivrage, que le client prend pour une panne

Par temps froid et humide, l’unité extérieure givre. Atlantic écrit que c’est normal et que l’appareil lance seul un cycle de dégivrage. Mitsubishi Electric situe le phénomène surtout entre −4 °C et 4 °C, et précise que, pendant un dégivrage par inversion de cycle, l’habitation n’est plus chauffée. Daikin, sur son site belge, ajoute qu’il est inutile de contacter un installateur.

Les signes d’un dégivrage normal

Sur une air/eau, Atlantic cite le ventilateur extérieur arrêté un moment, de la vapeur qui sort de l’unité extérieure et une légère baisse de la température intérieure ; sur une climatisation réversible, l’unité intérieure arrêtée et le témoin de fonctionnement qui clignote.

Sur la durée, les fabricants divergent : 2 à 10 minutes pour une air/eau chez Atlantic, pas plus de deux à trois minutes chez Daikin, 3 à 6 minutes chez Mitsubishi Electric pour ses gammes Hyper Heating et Zubadan, « quelques minutes » dans la notice Panasonic. Pour ses climatisations réversibles, Atlantic écrit qu’en cas de dysfonctionnement de l’installation ou de conditions climatiques exceptionnelles, le dégivrage peut se déclencher toutes les heures, pour une durée moyenne de 4 à 15 minutes.

Un conseil : demander depuis quand l’unité fume ou reste arrêtée, et si le chauffage reprend ensuite. Pour Daikin, une unité qui reste gelée longtemps signale un cycle de dégivrage probablement défaillant, à faire voir par un installateur ; Atlantic cite comme causes possibles une sonde défectueuse ou mal placée, un manque de gaz réfrigérant, un problème hydraulique ou une carte de régulation défaillante.

L’unité extérieure : neige, feuilles, givre qui reste

Des feuilles, de la poussière ou des toiles d’araignée sur l’évaporateur : Atlantic demande à l’utilisateur de le nettoyer. La neige se dégage à la main, sans objet tranchant qui abîmerait les ailettes, et sans envelopper l’unité de manière trop hermétique (Saunier Duval). Viessmann recommande un jet d’eau à faible pression ou une brosse souple, jamais le nettoyeur haute pression.

Pour le givre qui reste, Atlantic demande de faire vérifier l’unité par l’installateur, comme pour une hélice bloquée ; Saunier Duval écrit sur une page qu’un dégivrage manuel peut s’avérer nécessaire, sans dire qui le fait, et sur une autre de laisser faire la machine. Pour Viessmann, un évaporateur qui givre de manière répétée par une température clémente (10 °C, par exemple) signale une charge en fluide insuffisante.

De l’eau sous le groupe extérieur n’est pas une fuite, précise Atlantic : ce sont les condensats, et un traceur de fond de bac évite leur prise en glace là où le froid dure.

Courant, thermostat, mode : ce que le client vérifie lui-même

Le courant : disjoncteurs enclenchés, et courant coupé avant de toucher à un câble (Atlantic). Si l’appareil ne montre plus aucun signe d’activité, Saunier Duval renvoie à l’état du réseau électrique.
Le thermostat : branché, piles non déchargées (Atlantic).
Le mode : hiver, pas « été » ni « off ». Atlantic précise que la bascule se fait seule selon la température extérieure, au-dessus de 24 °C pour l’été et en dessous de 18 °C pour l’hiver.
Sur une air/air, la notice Panasonic cite aussi les piles de la télécommande, un filtre à air sale, un obstacle devant l’entrée ou la sortie d’air ; au démarrage, le ventilateur intérieur peut rester à l’arrêt si la pièce est froide.
Si le disjoncteur a sauté, la même notice ne dit pas de le réarmer : elle renvoie vers un service après-vente.

Le code d’erreur : le faire lire, et ne pas l’effacer trop tôt

Atlantic renvoie à la liste de codes fournie avec l’appareil, et ses pages d’aide citent des codes affichés par deux, comme « 370 et A4 ». Viessmann demande de relever le code et le numéro de série, inscrit sur la plaque signalétique. La télécommande Yutaki d’Hitachi affiche une icône d’alarme avec son code, et garde un historique des alarmes.

Trois codes relevés chez les fabricants (chaque marque a sa propre liste)
Atlantic : défaut détecté sur l’unité extérieure, qui arrête l’appareil (erreur générique)	370
Atlantic : débit d’eau inférieur à 10 litres par minute	356
Hitachi, télécommande Yutaki : groupe extérieur non détecté	03

Trois codes relevés chez les fabricants (chaque marque a sa propre liste)

Atlantic propose un reset par coupure de l’alimentation, mais la durée change selon la page : 5 minutes sur la page générale, 10 minutes au disjoncteur pour l’erreur 370, 2 minutes au bouton marche/arrêt pour l’erreur 356. Pour l’erreur 370, Atlantic propose ce reset avant de contacter un professionnel ; si l’erreur est toujours présente ou réapparaît plus tard, il demande d’appeler un professionnel et de ne pas acquitter l’erreur avant l’intervention : si l’appareil n’est plus en défaut quand le professionnel arrive, il ne pourra pas faire de diagnostic précis. Un conseil : faire photographier l’écran avant tout reset.

Sur une air/eau : la pression et la circulation

Atlantic demande de vérifier la pression du circuit d’eau, entre 1 et 1,5 bar, avec un appoint si nécessaire, et de purger les radiateurs s’il y a de l’air (un bruit de circulation d’eau en est un signe). Un goutte-à-goutte fait regarder la soupape de sécurité ; un circulateur gommé relève d’un professionnel, comme un débit trop faible signalé par l’erreur 356 quand elle persiste ou revient après l’arrêt de 2 minutes. Viessmann cite aussi le filtre du retour d’eau, qui s’encrasse et réduit le débit.

Appoint électrique et mode secours : ce qui chauffe en attendant

Quand un code s’affiche et ne s’acquitte pas, Atlantic indique qu’en attendant le professionnel, on peut activer le mode secours pour avoir du chauffage et de l’eau chaude sanitaire (selon les options). Ce mode n’est pas fait pour un usage quotidien : l’appareil ne tourne plus que sur l’appoint électrique, bien plus coûteux. La procédure dépend du modèle, et l’une d’elles passe par le menu installateur, normalement réservé au professionnel.

Viessmann note qu’un pictogramme signale l’appoint en marche : 1 kWh d’électricité ne fournit alors que 1 kWh de chauffage. Sur une hybride, Atlantic demande de vérifier que la chaudière prend le relais ; sur une air/air, quand il fait très froid dehors, la notice Panasonic conseille un autre appareil de chauffage en même temps.

La question à garder pour ce cas précis

Quand le chauffage ne marche plus et qu’on est dans les mois froids, un conseil de métier : demander s’il y a une personne fragile dans le logement, ou un autre moyen de chauffer en attendant. La réponse aide à classer l’appel. Hors de ce cas, la question n’a pas lieu d’être.

Ce qui demande un professionnel, et lequel

Saunier Duval cite un compresseur qui ne démarre plus (problème électrique possible) ou qui refuse de s’arrêter (sans doute un manque de fluide), et demande d’appeler rapidement un professionnel qualifié pour un claquement ou un sifflement anormal. Toute intervention sur le circuit de fluide frigorigène (charge, récupération, contrôle d’étanchéité, réparation qui ouvre le circuit) est réservée à une entreprise titulaire d’une attestation de capacité (article R543-99 du code de l’environnement), dont les intervenants détiennent une attestation d’aptitude ou un certificat équivalent d’un autre État de l’Union européenne (article R543-106), que la pompe à chaleur soit une split ou une monobloc. Viessmann précise que, sur une split, le professionnel intervient sur ce circuit dès l’installation, alors qu’une monobloc a un circuit scellé en usine.

Deux conseils de métier : vérifier avant de partir, d’après la marque et le modèle, s’il s’agit d’une split ou d’une monobloc ; et laisser les réponses décider de ce qu’on emporte (notice et pièce probable d’après le code, de quoi refaire l’appoint et purger d’après la pression, contrôle du fluide si le givre revient par temps doux).

Qui appeler : l’installateur, la garantie, les papiers

Pour Mitsubishi Electric, la première chose à faire est de contacter l’installateur qui a posé l’appareil. Si le défaut vient de son matériel, et non de l’installation ou de l’usage, le fabricant fournit gratuitement les pièces de rechange à l’installateur, dans le cadre de la garantie commerciale qu’il lui accorde.

La première année, Viessmann renvoie vers le professionnel du chauffage au titre de la garantie de parfait achèvement (article 1792-6 du Code civil), non transposable à une société tierce. Le Code civil la fait courir un an à compter de la réception des travaux, quand Viessmann parle de mise en service ; service-public précise qu’elle ne couvre pas l’usure normale. Qui doit quoi dépend du contrat et des faits : cet article ne le tranche pas.

Enfin, la dernière attestation d’entretien identifie l’appareil (marque, modèle et, si possible, numéro de série et date de mise en service) : autant la faire ressortir au téléphone.

Questions fréquentes

Une pompe à chaleur qui fume dehors en hiver, est-ce une panne ?

Pas forcément. Atlantic décrit la vapeur qui sort de l’unité extérieure, avec le ventilateur arrêté un moment, comme un signe du dégivrage automatique, et Daikin juge normal qu’une pompe à chaleur gèle par temps froid. Une unité qui reste gelée longtemps, en revanche, est à faire voir par un installateur.

Combien de temps dure le dégivrage d’une pompe à chaleur ?

Les fabricants ne s’accordent pas : pas plus de deux à trois minutes chez Daikin, 2 à 10 minutes chez Atlantic pour une air/eau. La notice du modèle reste la référence.

Faut-il faire un reset de la pompe à chaleur avant l’arrivée du technicien ?

Atlantic le décrit comme une coupure de l’alimentation, de 2 à 10 minutes selon la page. Pour l’erreur 370, il propose ce reset avant d’appeler ; mais si l’erreur reste ou revient, il demande de ne plus l’acquitter avant l’intervention, sinon le professionnel ne pourra pas faire de diagnostic précis. Photographier l’écran avant tout reset relève du conseil.

Quelle pression dans une pompe à chaleur air/eau ?

Atlantic indique entre 1 et 1,5 bar pour le circuit d’eau. La notice d’une télécommande Yutaki d’Hitachi décrit, elle, une alarme quand la pression d’eau est de 0,5 bar (code 83) et une autre quand elle atteint 3,7 bar (code 84). Pour une autre marque, la notice de l’appareil fait foi.

Ces questions supposent que quelqu’un décroche. AUTILIA prend les appels que vous ne pouvez pas prendre : vous gardez votre numéro, et un renvoi lui passe la main quand vous ne répondez pas. Pour une pompe à chaleur qui ne chauffe plus, elle demande si un code s’affiche, et si le client a un autre moyen de chauffer en attendant. Vous recevez une fiche écrite, par e-mail et en notification sur votre téléphone, qui dit qui appelle, pour quel appareil et à quelle adresse, avec les demandes triées par urgence.

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