Chauffe-eau en panne, plus d’eau chaude : les questions à poser au téléphone

Par Gabriel Nédélec, ancien responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 31 octobre 2026

Un client appelle : plus d’eau chaude ce matin. Derrière la même phrase, il peut y avoir un disjoncteur tombé, un contacteur heures creuses resté sur 0, une pile morte dans un chauffe-bain ou une résistance grillée. Quelques questions suffisent pour savoir si le client peut régler le problème seul, et sinon quoi emporter. Les voici, avec ce qu’en disent Thermor, Atlantic, Saunier Duval, Enedis et les textes officiels, relevés le 16 octobre 2026.

D’abord : quel appareil fait l’eau chaude ?

La première question trie tout le reste. Un ballon électrique, un chauffe-eau thermodynamique, un chauffe-eau à gaz instantané et une chaudière qui fait aussi l’eau chaude ne tombent pas en panne de la même façon, et ne relèvent pas toujours du même artisan. Thermor le dit pour ses clients : pour un chauffe-eau électrique, un plombier ou un électricien, selon la nature de la panne ; pour une eau chaude produite par une chaudière gaz, un chauffagiste ; pour une pompe à chaleur, l’installateur RGE qui l’a posée.

Si l’eau chaude vient de la chaudière, les questions sont celles d’une panne de chaudière, traitées dans un autre article de ce blog. Celui-ci s’en tient aux chauffe-eau.

Odeur de gaz ou eau sur l’appareil : on s’arrête là

Les deux cas où l’on ne cherche pas plus loin

Une odeur de gaz près d’un chauffe-eau à gaz : GRDF demande d’ouvrir les fenêtres, de fermer l’arrivée de gaz, d’éviter flammes et étincelles, de ne toucher à aucun appareil électrique ni téléphone, puis de sortir pour appeler Urgence sécurité gaz au 0 800 47 33 33 (service et appel gratuits). De l’eau qui coule d’un ballon électrique ou thermodynamique : Thermor recommande, dès l’apparition de la fuite et quelle que soit son origine, de couper le ballon au disjoncteur et de fermer son arrivée d’eau par la vanne quart de tour du groupe de sécurité.

Les questions dans l’ordre

L’ordre qui suit est un conseil de métier, pas une règle publiée. Il va du plus simple, que le client vérifie seul, à ce qui prépare votre déplacement.

Sentez-vous une odeur de gaz ? Si oui, on s’arrête là : demandez-lui de raccrocher et d’appliquer les consignes de GRDF rappelées plus haut. De l’eau sous l’appareil ? Faites couper l’arrivée d’eau froide du ballon et l’électricité du chauffe-eau.
Quel appareil fait l’eau chaude : un ballon électrique, un chauffe-eau thermodynamique, un chauffe-eau à gaz, la chaudière ?
Plus d’eau chaude du tout, à tous les robinets, ou à un seul ? Tiède ou froide ? Depuis quand ?
Au tableau électrique, le disjoncteur du chauffe-eau est-il levé ? A-t-il sauté de nouveau après réarmement ?
Avez-vous un abonnement heures creuses ? Sur quelle position est le contacteur jour/nuit : 0, AUTO ou 1 ?
Un code, un voyant, un message s’affiche-t-il sur l’appareil ? Faites-le lire tel quel.
Le groupe de sécurité, sous ou à côté du ballon : goutte-t-il, et à quel moment ?
Le ballon a-t-il été changé, déplacé ou rebranché récemment ? Avez-vous reçu un courrier de votre fournisseur d’électricité sur vos heures creuses ?
Marque, modèle, capacité, année : faites lire la plaque signalétique.
Êtes-vous propriétaire ou locataire ? L’adresse, l’accès à l’appareil, les jours où personne ne pourra ouvrir.

Ne faites rien ouvrir. Thermor publie des tests au multimètre et le réarmement d’un thermostat sous le capot, mais prévient que ces tests demandent des connaissances en électricité, et qu’il faut couper le chauffe-eau au tableau avant toute manipulation. Au téléphone, le client regarde le tableau, l’afficheur et le groupe de sécurité. Le reste, c’est votre visite.

Ballon électrique : suivre le courant

Thermor décrit la recherche de panne dans le sens du courant : du tableau électrique jusqu’à la résistance. Le fabricant liste, dans cet ordre, un problème d’alimentation électrique, un ballon passé en sécurité, une résistance défectueuse, le passage en heures creuses qui n’a pas eu lieu, un thermostat défaillant et l’entartrage de la cuve.

Le disjoncteur du chauffe-eau est sur OFF : le client le remet sur ON. S’il saute à nouveau, Thermor renvoie vers les tests d’un chauffe-eau qui fait disjoncter, faits au multimètre. Si la chauffe n’a pas eu lieu et que le ballon a fait disjoncter le tableau, la résistance est en cause avec une forte probabilité, selon le même fabricant.
Le disjoncteur tient, mais pas d’eau chaude : avec un abonnement heures creuses, Thermor passe au contacteur jour/nuit (section suivante) ; sans abonnement heures creuses, au thermostat.
Le thermostat : mécanique et réarmable sur les gammes Blindé et Stéatite de Thermor, électronique et sans réarmement sur les modèles Duralis, Visualis et Familio. C’est une indication pour vous, pas un geste pour le client : le réarmement se fait capot ouvert.

Un cas surprend souvent : certains ballons ne doivent pas passer par le contacteur heures creuses. Thermor l’écrit pour ses chauffe-eau plats et carrés Malicio, qui s’alimentent en permanence sur un disjoncteur dédié. Un chauffe-eau thermodynamique a deux câbles : le gros sur une alimentation permanente, le petit sur le contacteur pour le signal heures creuses. Thermor demande de ne jamais brancher l’alimentation permanente sur le contacteur. Si le ballon vient d’être posé ou rebranché, demandez par qui.

Le contacteur heures creuses

Le contacteur jour/nuit est au tableau électrique. Ce n’est pas une protection mais un interrupteur, explique Thermor, lui-même protégé par un disjoncteur de 2 ampères. Il a trois positions :

0 : le ballon n’est plus alimenté. Thermor cite les vacances, par exemple.
AUTO : le ballon chauffe pendant les heures creuses, sur le signal envoyé par le fournisseur d’énergie.
1 : la marche forcée. Le ballon chauffe tout de suite, en heures pleines. Thermor précise qu’au prochain passage en heures creuses, le contacteur revient seul sur AUTO, sauf si le signal du compteur ne lui arrive pas ou s’il est en panne.

C’est le test le plus utile au téléphone. Thermor le donne : si le ballon chauffe en position 1, il n’est pas en cause, et c’est le contacteur ou le signal heures creuses qui ne fait plus son travail. Le fabricant fait alors remonter la chaîne dans cet ordre : le fournisseur d’électricité, qui confirme l’envoi du signal ; Enedis, qui vérifie qu’il arrive au compteur Linky ; un électricien, qui contrôle le câblage du compteur au contacteur. Thermor cite aussi les prises C1 et C2 du compteur, à faire contrôler par un électricien. S’il ne chauffe pas non plus en position 1, le contacteur n’est pas le seul suspect : la recherche reprend sur le ballon lui-même, et c’est votre visite.

Côté thermodynamique, le code le dit souvent : chez Atlantic, ERR 11 signale une absence de signal heures creuses ; Thermor cite le code erreur 11, Info 11 ou W.11. Thermor demande aussi de vérifier dans la notice que le paramétrage du ballon correspond à l’abonnement heures creuses.

Les heures creuses changent en ce moment

Enedis déplace les heures creuses de plus de 11 millions de foyers, une réforme décidée par la Commission de régulation de l’énergie. Les 8 heures creuses par jour restent, dont au moins 5 heures consécutives entre 23 h et 7 h ; les 3 autres peuvent passer en début ou milieu d’après-midi, entre 11 h et 17 h. Une seconde phase concerne 9,3 millions de clients, avec des heures creuses différentes l’été et l’hiver : le communiqué d’Enedis la fait commencer au second semestre 2026, son magazine la situe de décembre 2026 à octobre 2027. Le fournisseur prévient au moins un mois avant. Les appareils reliés au compteur, comme les chauffe-eau avec contacteur jour/nuit, s’adaptent automatiquement selon Enedis, à condition d’être reliés au compteur Linky par le contact sec ; les autres doivent être reprogrammés, à la main ou par des prises connectées. Un client qui manque d’eau chaude à une heure inhabituelle a peut-être reçu ce courrier : demandez-le.

Thermodynamique : le code et le mode secours

Un chauffe-eau thermodynamique affiche un code, et c’est par lui qu’il faut commencer. Atlantic en publie les principaux, en rappelant que la notice de chaque modèle fait foi :

ERR 15 ou Info 15 : une coupure de courant prolongée, l’appareil doit être remis à l’heure.
ERR 24 ou Info 24 : l’air est hors de la plage de fonctionnement, trop froid ou trop chaud, ou le paramétrage ne correspond pas à l’installation. Pour Atlantic, ce n’est pas une erreur mais une information : la pompe à chaleur se met en veille et l’appoint électrique prend le relais. Si l’information revient tout le temps, Atlantic conseille l’installateur. Le seuil bas dépend du modèle : -15 °C pour le Calypso Split, -5 °C pour le Calypso sur air extérieur, 5 °C pour le Calypso sur air ambiant, 8 °C pour l’Egéo connecté.
ERR 22, 23, 25, 28, 30, 301, 302 ou 303 : un évaporateur encrassé ou une évacuation des condensats bouchée, sur un appareil posé depuis plus de 2 ans ou dans un endroit poussiéreux. Atlantic cite aussi un gainage écrasé ou bouché (28), une boucle de recyclage sanitaire (25 et 30), un retour d’eau froide dans le circuit d’eau chaude ou une fuite sur la distribution d’eau chaude (30 et 301).
W25 : la sécurité du compresseur a arrêté la pompe à chaleur, et seul l’appoint électrique chauffe. Atlantic conseille d’acquitter l’erreur, puis, si elle persiste, de passer en mode secours et d’appeler l’installateur.

En attendant l’installateur, Atlantic recommande de passer l’appareil en mode secours : il chauffe alors l’eau par sa résistance électrique. La manœuvre dépend du modèle et se trouve dans la notice. Si le disjoncteur saute dès que la pompe à chaleur démarre, Thermor renvoie vers l’installateur ou un artisan RGE.

Le groupe de sécurité qui goutte

C’est la question qui rassure le plus de clients. Le groupe de sécurité est monté sur l’arrivée d’eau froide du ballon, et il libère la pression de l’eau pendant la chauffe. Thermor écrit qu’un goutte-à-goutte pendant la chauffe, et dans les 30 minutes qui suivent, est normal. Sur un ballon branché en heures creuses, il se voit donc surtout la nuit.

Il goutte pendant la chauffe : normal. Thermor indique que l’écoulement peut atteindre 3 % du volume de la cuve.
Il goutte de jour comme de nuit sur un ballon qui ne chauffe que la nuit, ou en permanence : ce n’est pas normal. Thermor propose un test simple, fermer la vanne d’arrivée d’eau du groupe. S’il coule encore, la soupape est défectueuse ou entartrée. S’il s’arrête, la pression d’eau dépasse 3 bar, et le fabricant conseille un réducteur de pression en sortie de compteur, réglé à 3,5 bar au plus.
Il coule beaucoup pendant la chauffe : une pression du réseau plus élevée la nuit est une cause probable selon Thermor, parce qu’on consomme moins d’eau la nuit.
Il ne coule jamais : Thermor conseille aussi d’appeler l’installateur. Un groupe qui ne s’ouvre plus laisse la cuve monter en surpression et l’abîme de façon irréversible.

Sur la pression, Thermor écrit sur la même page que la soupape s’ouvre entre 5 et 7 bar, et qu’elle est réglée à 7 bar. Le fabricant conseille de manœuvrer la soupape au moins une fois par mois contre le tartre, et rappelle que le groupe de sécurité ne fait pas partie du chauffe-eau : sa garantie est celle du fabricant du groupe. Il publie aussi la marche à suivre pour le remplacer soi-même, tout en suggérant l’installateur quand l’écoulement se fait hors chauffe. Au téléphone, demandez simplement à quel moment il goutte : la réponse dit s’il faut se déplacer.

Chauffe-eau à gaz : la pile, le robinet, le code

Pour un chauffe-eau à gaz instantané, deux notices Saunier Duval de 2011 montrent deux cas à distinguer au téléphone, avec ou sans pile.

L’Opalia C 6 E a une pile qui alimente l’allumage électronique. Si rien ne s’allume, la notice donne trois vérifications : remplacer la pile déchargée, s’assurer que l’arrivée de gaz est ouverte, et que le robinet d’arrêt d’eau froide l’est aussi. La pile se change sans retirer le carénage.
Sur la même notice, si la sécurité de refoulement de la cheminée s’est déclenchée, l’appareil redémarre après 10 minutes. S’il est impossible d’éliminer la panne, la notice renvoie au service après-vente agréé. Elle interdit de désactiver ou de manipuler ce dispositif, à cause du risque d’intoxication au monoxyde de carbone.
L’Opalia F 14 E (notice commune avec l’OpaliaPLUS F 17 E) est branché sur le secteur et affiche un code. L’utilisateur ne peut agir que dans quelques cas : F1 (défaut d’allumage) et F4 (coupure de gaz), en vérifiant que les robinets de gaz sont ouverts puis en éteignant et rallumant l’appareil ; F2, une ventouse obstruée. F5 (fort entartrage ou dysfonctionnement) et tout autre code relèvent d’un professionnel qualifié.

La notice de l’Opalia C 6 E demande à l’utilisateur de ne procéder lui-même ni à l’entretien ni au dépannage. Depuis le 1er octobre 2023, le Code de la santé publique impose l’entretien des appareils de production d’eau chaude à combustion au moins tous les douze mois, par un professionnel qualifié (articles R1331-66, R1331-68 et R1331-74). Pour un appareil individuel, il est à l’initiative de l’occupant, sauf si le bail en dispose autrement (article R1331-73). Demandez la date du dernier entretien.

Locataire ou propriétaire : ce que disent les textes

La liste des réparations locatives (décret n° 87-712 du 26 août 1987, annexe, partie IV) met à la charge du locataire, pour le chauffage, la production d’eau chaude et la robinetterie, notamment le remplacement des bilames, pistons, membranes, boîtes à eau, allumage piézo-électrique, clapets et joints des appareils à gaz, et le rinçage et le nettoyage des corps de chauffe et tuyauteries. Service-public le résume ainsi : le locataire doit entretenir les installations de chauffage et d’eau chaude.

Cette liste ne cite ni la résistance, ni le thermostat, ni le groupe de sécurité, ni la cuve d’un ballon électrique. Aucun texte lu ne dit qui paie leur remplacement. Ce que dit service-public : une réparation locative devient à la charge du propriétaire quand elle vient de la vétusté ou de la force majeure, et si la réparation n’incombe pas au locataire, le propriétaire doit rétablir l’eau chaude. Le locataire continue de payer son loyer en attendant.

L’eau chaude fait partie du logement décent. Selon service-public, les équipements de production d’eau chaude doivent être conformes aux normes de sécurité et en bon état d’usage et de fonctionnement, et l’évier et l’équipement pour la toilette doivent être alimentés en eau chaude et froide. En Guadeloupe, en Guyane, en Martinique, à La Réunion et à Mayotte, la fiche ne demande que l’eau froide.

Conseil de métier : posez la question du statut avant de partir, et si la cause semble être l’usure de l’appareil, demandez au locataire de prévenir son propriétaire ou l’agence. Évitez de dire au téléphone qui paiera : c’est la cause, constatée sur place, qui le décide.

Questions fréquentes

Le groupe de sécurité de mon chauffe-eau goutte, est-ce normal ?

Oui, pendant la chauffe et dans les 30 minutes qui suivent, selon Thermor. S’il goutte en permanence ou hors des heures de chauffe, ce n’est pas normal : la soupape est défectueuse ou entartrée, ou la pression du réseau dépasse 3 bar.

Pourquoi mon chauffe-eau ne chauffe plus en heures creuses ?

Mettez le contacteur jour/nuit sur 1, la marche forcée. Si le ballon chauffe, il n’est pas en cause : Thermor conseille d’appeler le fournisseur d’électricité, puis Enedis, puis un électricien pour le câblage entre le compteur et le contacteur.

Qui paie la réparation du chauffe-eau dans un logement loué ?

Le décret de 1987 met à la charge du locataire l’entretien et certaines petites pièces des appareils à gaz. Il ne cite pas la résistance, le thermostat ni le groupe de sécurité d’un ballon électrique. Ce qui vient de la vétusté revient au propriétaire.

Faut-il entretenir un chauffe-eau à gaz tous les ans ?

Oui. Depuis le 1er octobre 2023, les appareils de production d’eau chaude à combustion sont entretenus au moins tous les douze mois par un professionnel qualifié, à l’initiative de l’occupant sauf clause contraire du bail.

Ces questions supposent que quelqu’un décroche. AUTILIA prend les appels que vous ne pouvez pas prendre : vous gardez votre numéro, et un renvoi lui passe la main quand vous ne répondez pas. Elle qualifie la demande et note qui appelle, où, ce qui se passe et depuis quand. Elle trie les demandes par priorité et prend les rendez-vous. Elle ne promet aucun délai ni aucun prix à votre place.

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