Odeur de gaz, plus de chauffage, dégât des eaux : trier les appels urgents

Qui doit recevoir l’appel en premier

Certains appels relèvent d’abord d’un service joignable jour et nuit, pas d’un artisan. La personne qui décroche pour vous doit avoir ces numéros sous les yeux.

Selon service-public, les appels au 15, au 18, au 112 et au 114 sont gratuits, géolocalisés, et passent même depuis un téléphone sans forfait s’il contient une carte SIM. Le 112 oriente vers le bon service dans tous les cas.

Odeur de gaz : les consignes de GRDF

Odeur de gaz « chez vous, dans votre immeuble, ou dans la rue », fuite identifiée, installation endommagée : GRDF demande d’appeler Urgence sécurité gaz, gratuit, 24 h/24 et 7 j/7. Ses réflexes, dans l’ordre :

1. Ouvrez les fenêtres.
2. Fermez votre arrivée de gaz.
3. Évitez les flammes et les étincelles.
4. Ne touchez à aucun appareil électrique ni téléphone.
5. Sortez à l’extérieur de votre domicile pour contacter le n° Vert Urgence sécurité gaz au 0 800 47 33 33 (service et appel gratuits).
6. Attendez l’arrivée du technicien GRDF devant votre domicile.

Au téléphone, la conséquence est simple : la personne doit raccrocher, sortir et appeler GRDF de dehors. Ne la gardez pas en ligne pour noter l’adresse. Donnez-lui ces gestes et le numéro, rien d’autre.

GRDF annonce un technicien en moins d’une heure pour une mise en sécurité, et précise que son intervention « n’est pas à confondre » avec celle du professionnel qui entretient ou répare les équipements gaz. Votre tour vient après. Si quelqu’un est blessé ou fait un malaise, c’est le 18 ou le 15, selon service-public. Service-public cite aussi le 18, ou le 112, pour un dégagement de gaz.

Maux de tête près d’une chaudière : penser au monoxyde de carbone

Selon le communiqué de la Direction générale de la santé, de Santé publique France et de l’Anses du 26 novembre 2025, environ 3 000 personnes sont intoxiquées au monoxyde de carbone chaque année en France, et une centaine en meurt. Ce gaz est « invisible, inodore » : le client ne parlera pas d’une odeur. Les premiers signes sont « des maux de tête, une grande fatigue, des nausées, des vomissements ou des vertiges », surtout s’ils touchent en même temps plusieurs personnes du même logement, près d’un appareil à combustion.

Les consignes en cas de soupçon : aérer en ouvrant portes et fenêtres, arrêter les appareils à combustion si c’est possible, évacuer sans attendre, et appeler le 15, le 18, le 112, le 114, ou un centre antipoison (le communiqué donne le 01 45 42 59 59). Le rendez-vous attendra.

Courant coupé ou odeur de brûlé : Enedis ou l’électricien

Câble à terre, coffret cassé, odeur de brûlé ou trace de noir, compteur ou disjoncteur sans capot, étincelles, grésillements : Enedis demande de ne toucher à rien et d’appeler le 09 726 750 suivi des deux chiffres du département, 24 h/24, appel non surtaxé. Dans le Finistère, cela donne 09 726 750 29. La même page l’écrit aussi « 09 72 67 50 » : ce sont les mêmes chiffres.

Pour une simple coupure, Enedis fait vérifier d’abord les lampes, les prises, l’électroménager et le disjoncteur. Disjoncteur à l’arrêt : ouvrir tous les fusibles et le remettre en position Marche. S’il ne tient pas, c’est Enedis. S’il tient, on cherche le fusible en panne, on l’enlève, et on appelle un électricien. Si les voisins sont touchés aussi, c’est le dépannage d’Enedis.

Plus de chauffage au gaz : le tri que publie GRDF

Une chaudière à l’arrêt n’est pas une odeur de gaz. GRDF propose un tri que le client peut faire seul :

• La gazinière marche : le problème « n’est pas du périmètre de GRDF ». C’est un professionnel du gaz qu’il faut.
• Ni la gazinière ni les autres appareils ne marchent : cela peut venir d’un ouvrage de GRDF (compteur, détendeur). Le client appelle le 0 800 47 33 33 avec son numéro PCE, inscrit sur la facture. Avant 21 h, GRDF annonce un technicien dans les 4 heures ; après 21 h, le lendemain entre 8 h et 12 h.
• Le courant vient d’être coupé : « une grande majorité de chaudières se mettent en sécurité », écrit GRDF, qui conseille de lire le code erreur affiché.
• Une facture non régularisée : c’est le fournisseur qu’il faut contacter.

GRDF rappelle aussi qu’un contrat de maintenance « peut contenir un service de dépannage ». Si le client en a un chez vous, relisez-le avant de répondre : c’est ce que vous avez déjà promis. Demandez ensuite la marque et le modèle de la chaudière, le code affiché, et s’il reste de l’eau chaude.

Dégât des eaux : l’ordre des gestes

Service-public, France Assureurs et l’Institut national de la consommation (INC) donnent le même ordre :

1. Couper l’eau : le robinet de l’appareil qui fuit, ou le compteur du logement. Si l’origine est inconnue, l’INC conseille de couper au compteur.
2. Couper l’électricité, pour éviter un risque d’électrocution.
3. Si l’eau vient d’un voisin : le prévenir et lui demander de couper l’eau.
4. Logement complètement inondé, ou logement d’où vient la fuite vide et inaccessible : on peut appeler les pompiers, le 18.
5. Faire réparer la fuite tout de suite : c’est une mesure d’urgence qui « n’empêche pas l’indemnisation », dit service-public. La remise en état, elle, attend l’accord de l’assureur. Le client garde les factures.
6. Prévenir l’assureur.

Le délai de déclaration n’est pas écrit pareil partout. Service-public : « au plus tard dans le délai fixé par le contrat », qui est « au minimum de 5 jours ouvrés » (l’INC cite l’article L. 113-2 du code des assurances). France Assureurs : « dans les cinq jours ouvrés ». Le client lit son contrat ; ce n’est pas à vous de lui garantir un délai.

Le constat amiable n’est pas obligatoire mais accélère le règlement, et chaque assureur a son modèle. Entre assureurs, la convention IRSI règle les dégâts des eaux de moins de 5 000 €, selon la Fédération française du bâtiment. Une expertise est en général ordonnée au-delà de 1 600 € de dommages selon service-public, 1 600 € HT selon l’INC.

Pour la recherche de fuite, le cas général selon service-public : le client paie le professionnel, puis demande le remboursement à son assureur. Et la réparation du bien à l’origine de la fuite n’est, en général, pas couverte, précise France Assureurs. Dites-le au client avant d’intervenir.

Fuite avant le compteur : c’est le service des eaux

« Le compteur marque la limite de la responsabilité du service d’eau potable », résume l’INC. Après le compteur, les canalisations sont en règle générale celles de l’abonné. Avant, c’est le service des eaux, en régie ou délégué, que le client appelle : ses coordonnées figurent sur toutes les factures d’eau. En immeuble, le compteur général lui appartient aussi.

Après le compteur, votre attestation compte. Si une fuite sur ses canalisations fait dépasser le double de sa consommation moyenne, l’abonné d’un logement ne paie pas l’excédent s’il remet au service des eaux, dans le délai d’un mois, l’attestation d’une entreprise de plomberie indiquant la réparation (article L. 2224-12-4 du code général des collectivités territoriales, cité par l’INC).

Les autres appels : urgent ce soir, à planifier, simple question

Restent les appels qui sont pour vous. Les ranger en trois cases aide à répondre vite et juste. C’est un conseil de métier, à adapter à ce que votre entreprise peut tenir :

• Urgent ce soir : une fuite que le client ne parvient pas à arrêter, plus de chauffage en plein hiver chez une personne âgée ou avec un nourrisson, une installation mise en sécurité qui attend un professionnel. On prévient la personne d’astreinte et on rappelle le client avec une heure précise.
• À planifier : une chaudière bruyante qui chauffe encore, l’entretien annuel, une petite fuite arrêtée au robinet de l’appareil, un devis. On propose un créneau réel, pris dans l’agenda.
• Simple question : un tarif, un horaire, une facture. On répond, ou on note un rappel dans la journée.

Ne promettez que ce que vous tenez. Une réponse honnête ressemble à « ce soir, personne ne peut venir ; demain, à partir de 8 h », suivie de ce que le client peut faire d’ici là : couper l’eau, appeler l’assistance de son assureur. Et notez toujours le nom, l’adresse complète, un numéro de rappel, ce qui se passe et ce qui a déjà été fait (eau coupée, GRDF appelé), pour que le technicien parte sans rappeler.

Questions fréquentes

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Sources

• GRDF, fuite ou coupure de gaz : que faire ?
• GRDF, que faire en cas d’urgence gaz ?
• GRDF, dépannage et coupure de gaz dans le logement
• Enedis, dépannage et urgences
• Enedis, quel numéro appeler en cas de panne de courant ?
• Enedis, comment identifier une panne électrique ?
• Service-public, numéros d’urgence
• Service-public, entretien de la chaudière et numéros d’urgence
• Santé publique France, communiqué sur le monoxyde de carbone du 26 novembre 2025
• Service-public, assurance dégâts des eaux
• France Assureurs, le règlement d’un dégât des eaux
• INC, l’assurance dégâts des eaux (fiche J 80)
• INC, fuites d’eau après compteur et consommation anormale (fiche J 265)
• INC, le service de l’eau (fiche J 346)
• FFB, convention IRSI entre assureurs et recherches de fuites