Recevoir son appel

Envoyer des SMS à ses clients quand on est artisan : ce qui est permis en 2026

Par Gabriel Nédélec, trois ans responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 15 octobre 2026

Un SMS de confirmation la veille d’un rendez-vous, tout le monde en envoie. Une promotion sur l’entretien de la chaudière, c’est une autre affaire. Les règles ont bougé en 2025 et en 2026, et la frontière entre le message de service et la publicité décide de ce qui est permis. Voici ce que disent les textes et la CNIL, relus le 5 octobre 2026.

Trois sortes de messages

La CNIL distingue trois sortes de messages électroniques, et chacune a ses règles. Ce qui compte, dit-elle, c’est d’abord l’objectif du message, plus que ses mots.

  • Le message de service, ou transactionnel : il est nécessaire à l’exécution d’un contrat ou d’un service demandé. Pour un artisan : « Votre rendez-vous est confirmé mardi à 9 h », « Votre devis est prêt », « Je suis en route ». Pas besoin d’accord préalable.
  • Le message de suivi, ou relationnel : il accompagne la relation avec le client, sans but publicitaire direct. Il reste permis sans accord préalable, à condition de rester raisonnable et de ne pas devenir intrusif.
  • La prospection : tout message qui vise à promouvoir des produits, des services ou l’image de l’entreprise. « −10 % sur votre entretien si vous réservez avant fin novembre » en est une. Elle demande en principe l’accord préalable du client.

Le piège du message mixte

Un message de service qui glisse une offre peut être requalifié en prospection, avec les règles qui vont avec. La CNIL l’écrit : un message qui comporte une part de contenu commercial peut être soumis aux règles de la prospection, notamment l’accord préalable. Gardez les confirmations de rendez-vous sans promotion.

La prospection par SMS : l’accord du client, ou un client existant

L’article L34‑5 du Code des postes et des communications électroniques interdit la prospection par SMS vers un particulier qui n’a pas donné son accord avant. Cet accord doit être libre, précis et éclairé : la CNIL donne l’exemple d’une case à cocher dédiée, jamais cochée d’avance.

Une exception compte pour les artisans : un client à qui vous avez déjà vendu une prestation peut recevoir une offre sur des services analogues, si vous lui avez proposé de refuser au moment où vous avez pris son numéro, et si chaque message lui permet de le faire.

  • Chaque SMS de prospection dit qui l’envoie : masquer l’identité de l’entreprise est interdit.
  • Chaque SMS de prospection donne un moyen simple et gratuit d’arrêter. La loi ne dit pas « STOP », elle exige des coordonnées valables ; en pratique, c’est la réponse STOP que les opérateurs proposent.
  • Un client qui a demandé l’arrêt ne reçoit plus rien. Continuer est un délit : le Code pénal prévoit jusqu’à cinq ans de prison et 300 000 € d’amende.

Rénovation énergétique : le SMS de prospection est interdit

Depuis le 2 juillet 2025, l’article L223‑8 du Code de la consommation interdit la prospection par SMS, par courriel et sur les réseaux sociaux pour les prestations, les équipements et les travaux qui visent des économies d’énergie, la production d’énergie renouvelable, ou l’adaptation du logement au vieillissement ou au handicap.

Le texte ne prévoit qu’une exception : le message envoyé dans le cadre d’un contrat en cours avec ce client. Il n’en prévoit pas pour le client qui aurait donné son accord, ni pour l’ancien client. Une promotion sur une pompe à chaleur, une isolation ou des fenêtres envoyée par SMS tombe sous cette interdiction.

Ce que ça coûte

Une amende administrative jusqu’à 75 000 € pour un entrepreneur individuel et 375 000 € pour une société, et le contrat signé à la suite de ce message est nul (article L242‑16‑1 du Code de la consommation).

L’entretien annuel d’une chaudière ou d’une pompe à chaleur entre-t-il dans les « prestations en vue d’économies d’énergie » ? Aucune source officielle ne le précise. Dans le doute, ne proposez l’entretien par SMS qu’aux clients avec qui vous avez un contrat en cours.

Ce qui a changé le 11 août 2026

  • Le démarchage par téléphone est interdit sans l’accord préalable du particulier, dans tous les secteurs. Les SMS, eux, restent soumis aux règles ci-dessus, qui n’ont pas changé.
  • Bloctel a fermé : la liste d’opposition n’existe plus, puisque c’est désormais l’accord qui compte.
  • Un contrat conclu avec un particulier, quand vous y notez son numéro, doit mentionner de manière claire qu’il est interdit de le démarcher par téléphone sans son accord préalable (article L223‑2). Pensez à ajouter cette phrase à vos devis et bons de commande.
  • Un contrat en cours permet de rappeler le client sur l’objet de ce contrat. Selon la DGCCRF, une prestation est terminée quand le service est fait et le prix payé ; la garantie légale ne prolonge pas le contrat, une garantie commerciale si.

À quelle heure envoyer ?

Aucune loi ne fixe d’horaires pour les SMS. Les horaires légaux (du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h) ne visent que les appels de démarchage.

La charte de l’AF2M, qui lie les opérateurs et les plateformes d’envoi, limite les SMS promotionnels à la tranche de 8 h à 21 h 30 et recommande d’éviter les dimanches et jours fériés. Les messages de service, comme les rappels de rendez-vous, n’ont pas de restriction horaire.

Depuis son 06, ou par une plateforme ?

L’ARCEP l’écrit : un numéro mobile utilisé par une seule personne peut servir à envoyer des messages, quelle que soit leur finalité. Il est en revanche interdit de l’utiliser avec un système qui envoie automatiquement des messages à de nombreux destinataires. Pour envoyer en nombre, l’ARCEP oriente vers les services d’envoi de SMS en masse des opérateurs, où le nom de l’expéditeur se personnalise.

La demande d’avis après une intervention

Ni la CNIL ni la DGCCRF n’ont publié de position sur la demande d’avis envoyée par SMS. Les éléments les plus proches : la CNIL juge un message sur son objectif, et elle range les enquêtes de satisfaction à part de la prospection.

Une lecture prudente : une demande d’avis neutre, envoyée une seule fois après l’intervention, sans offre ni réduction, se rapproche du message de suivi. Elle deviendrait de la prospection dès qu’elle porte une promotion, comme « laissez un avis et profitez de −10 % ».

Questions fréquentes

Peut-on envoyer un rappel de rendez-vous par SMS sans l’accord du client ?

Oui. Un rappel de rendez-vous est un message de service, nécessaire à la prestation que le client a demandée. Il ne demande pas d’accord préalable et n’a pas de restriction horaire, tant qu’il ne contient pas de promotion.

Faut-il ajouter STOP à un rappel de rendez-vous ?

Non. Le moyen d’arrêter est exigé pour la prospection. La charte de l’AF2M précise que le dispositif d’opposition ne concerne pas les messages de service.

Bloctel existe-t-il encore ?

Non. Le service a pris fin le 11 août 2026, quand le démarchage par téléphone est passé à la règle de l’accord préalable.

Comment un client signale-t-il un SMS indésirable ?

Il le transfère gratuitement au 33700, la plateforme de signalement des opérateurs. Pour un SMS de prospection, il peut aussi répondre STOP.

Les SMS qu’AUTILIA envoie à vos clients après un appel sont des messages de service : la confirmation du rendez-vous pris au téléphone, le rappel de la veille, le lien pour suivre l’intervention. Ils accompagnent une demande que le client a faite lui-même, et ils ne portent aucune promotion.

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Sources

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