Permanence téléphonique pour chauffagiste : les solutions et ce qu’elles coûtent

Par Gabriel Nédélec, ancien responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 17 octobre 2026

Vous êtes sous une chaudière chez un client, les mains prises. Ou il est 20 h un samedi, en pleine saison de chauffe, et un client n’a plus de chauffage. Le téléphone sonne : qui répond ? Voici les quatre solutions réelles, ce que chacune couvre (horaires, urgences, rendez-vous), ce qu’elle laisse passer, et son prix quand il est publié. Le critère qui compte n’est pas le prix à l’appel : c’est l’heure à laquelle quelqu’un décroche, et qui décide qu’un appel est urgent. Textes et prix relevés sur les pages officielles le 15 octobre 2026.

Le salarié d’astreinte : ce que dit le Code du travail

Si vous avez des salariés, vous pouvez renvoyer le téléphone de l’entreprise vers l’un d’eux le soir et le week-end, à tour de rôle. Ce n’est pas un simple arrangement : c’est une astreinte, encadrée par les articles L3121-9 à L3121-12 du Code du travail.

La définition : le salarié n’est pas sur son lieu de travail ni « à la disposition permanente et immédiate de l’employeur », mais il doit « être en mesure d’intervenir pour accomplir un travail au service de l’entreprise ». La durée de l’intervention est du temps de travail effectif.
La contrepartie : elle est obligatoire, « soit sous forme financière, soit sous forme de repos ». Le texte ne fixe aucun montant.
Le repos : en dehors des interventions, la période d’astreinte compte dans le calcul du repos quotidien, qui est d’au moins 11 heures consécutives, et dans celui du repos hebdomadaire.
Les règles : une convention ou un accord d’entreprise, ou à défaut de branche, fixe l’organisation, les délais de prévenance et la compensation. Sans accord, l’employeur fixe l’organisation et la compensation, « après avis du comité social et économique, et après information de l’agent de contrôle de l’inspection du travail ».
Le planning : sans accord, chaque salarié reçoit sa programmation 15 jours à l’avance, sauf circonstances exceptionnelles, et au moins un jour franc avant. L’employeur la communique « par tout moyen conférant date certaine ».
Le relevé : en fin de mois, chaque salarié concerné reçoit un document qui récapitule ses heures d’astreinte du mois et la compensation correspondante.

Ce que le texte laisse ouvert

Le Code ne fixe pas le montant de la contrepartie. L’article L3121-12 cite l’avis du comité social et économique sans préciser le cas d’une entreprise qui n’en a pas. L’article L3121-11 donne la main à votre convention ou à votre accord collectif : lisez-le avant de lancer un planning d’astreinte.

Ce que ça couvre : un professionnel qui sait juger une panne et peut se déplacer. Ce que ça ne couvre pas : pendant qu’il intervient, le téléphone sonne dans le vide. Et ces articles parlent du salarié : entre deux artisans indépendants qui se renvoient leurs appels, c’est un accord entre vous. Écrivez qui rappelle, qui intervient et qui facture.

La messagerie : elle garde le message, pas l’urgence

C’est la solution par défaut : le client entend votre annonce et laisse un message. Chez l’opérateur OVHcloud par exemple, le répondeur configurable est inclus dès l’offre Découverte à 0,99 € HT par mois, et la transcription des messages vocaux en texte à partir de l’offre Entreprise à 4,99 € HT par mois.

Ce qu’elle couvre : toutes les heures, tous les jours, sans coût en plus.
Ce qu’elle ne couvre pas : l’urgence, puisque personne n’écoute le message avant vous ; le tri entre une panne et un entretien ; la prise de rendez-vous.
Quand elle suffit : aux heures où vous acceptez de rappeler plus tard. Un client sans chauffage en novembre n’attend pas toujours le rappel du lendemain.

Odeur de gaz : le bon numéro dans l’annonce

Une odeur de gaz ne se traite pas par message. GRDF tient un service d’urgence au 0 800 47 33 33, gratuit et disponible 24 h/24 et 7 j/7, pour une odeur de gaz, une fuite ou une installation endommagée. Votre annonce peut donner ce numéro.

Le télésecrétariat : une personne qui décroche, à ses horaires

Un télésecrétariat décroche à votre place, note la demande et peut vous passer un appel selon vos consignes. Pour une permanence, lisez d’abord les horaires. Voici ce qu’affichaient six prestataires sur leurs pages le 15 octobre 2026.

Thelem : du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi de 8 h à 12 h, hors jours fériés, élargissement inclus du lundi au samedi de 6 h à 22 h. Jamais le dimanche. Abonnement de 39 € HT par mois, puis 1,99 € HT par appel jusqu’à 180 secondes et 0,89 € HT par minute au-delà. Hors de ses heures, un répondeur.
Télésecrétariat MLG : du lundi au vendredi, de 8 h à 12 h et de 13 h à 18 h. Abonnement de 38,50 € HT par mois, puis 0,98 € par appel décroché. Aucune option soir ou week-end dans la grille.
Permanance : du lundi au vendredi de 8 h 30 à 20 h et le samedi de 10 h à 20 h. À partir de 39 € HT par mois, avec « une dizaine de forfaits » dont le détail n’est pas affiché.
Préposé : la page annonce une réponse « de 8h à 20h », extensible « 24/24h », mais aussi un tarif à partir de 0,6 euro par appel qui comprend la « Gestion de vos appels 24h/7j ». Forfaits de 39 € pour 50 appels à 199 € pour 332 appels, sans préciser HT ou TTC. Demandez ce qui est couvert la nuit.
Efficall, sur sa page consacrée aux chauffagistes : une permanence « à toute heure, y compris les nuits, les week-ends et les jours fériés ». Abonnement de 25 € HT par mois, puis 0,50 € HT par appel et 1 € HT par minute. La page résume à environ 1 € HT par appel, sans dire quelle durée elle suppose.
A3COM : permanence 24/24 et 7/7 incluse, à partir de 0,98 € par appel, régulation des appels urgents comprise « sur votre demande ou conformément à vos instructions ». Son offre d’astreinte téléphonique n’a pas de prix affiché : c’est sur devis.

En saison de chauffe, la facture suit le nombre d’appels. Aucune des pages lues n’affiche de majoration pour la nuit, le dimanche ou les jours fériés. Faites-vous confirmer par écrit le prix d’un appel reçu à 23 h un dimanche avant de signer.

Ce que ça couvre : une personne prend le nom, l’adresse et la panne, et vous transfère les urgences que vous avez définies. Thelem inclut la mise en relation, et MLG comme Permanance annoncent un transfert selon vos directives ou selon l’urgence.
Ce que ça ne couvre pas : le diagnostic, car la télésecrétaire n’est pas chauffagiste ; les heures hors de son planning ; parfois la prise de rendez-vous, en option à 15 € HT chez Thelem pour un agenda Google ou compatible, sans que la grille dise si c’est par mois.

Combiner : le télésecrétariat filtre, l’astreinte intervient

Les deux se complètent. Le télésecrétariat décroche et ne transfère au salarié d’astreinte que les appels que vous avez classés urgents. Le reste part en message pour le lendemain. A3COM décrit ce principe dans son offre d’astreinte : « Escalade automatique ou manuelle du traitement auprès des recours paramétrés ». Tout repose alors sur vos consignes écrites.

Ce qui est urgent : plus de chauffage ni d’eau chaude, une chaudière en sécurité qui ne redémarre pas, une fuite d’eau sur l’installation.
Ce qui attend le lendemain : un entretien annuel, un devis de remplacement, une question sur une facture.
Une odeur de gaz : donner tout de suite au client le numéro du service d’urgence de GRDF, avant tout transfert.
Qui appeler, dans quel ordre, et quoi faire si personne ne répond.

Le standard automatique : des règles d’horaires, pas de tri

Un standard automatique, ou serveur vocal interactif (SVI), n’est pas une personne. Il applique des règles fixées d’avance : un message d’accueil, un choix par touche, et des plages horaires qui changent la destination de l’appel selon l’heure.

Exemple chez un opérateur, OVHcloud : la gestion des plages horaires sert à paramétrer « les créneaux de disponibilité de votre ligne » et à « définir les renvois à faire durant vos indisponibilités ». Son tableau comparatif la coche à partir de l’offre Entreprise, à 4,99 € HT par mois sans engagement, et pas sur l’offre Découverte à 0,99 € HT.

Ce que ça couvre : toutes les heures, au prix d’une ligne. Le soir, l’appel part vers le portable d’astreinte ; la nuit, vers la messagerie ; personne ne change un renvoi à la main.
Ce que ça ne couvre pas : la compréhension. C’est le client qui choisit la touche « urgence », et le standard ne sait pas si sa chaudière est en panne ou s’il veut un devis. Aucune prise de rendez-vous.
Ce que ça demande : un paramétrage à reprendre à chaque changement de planning ou de congés.

Avant de choisir : cinq questions à poser

À quelles heures exactes une personne décroche-t-elle, le samedi, le dimanche et les jours fériés compris ?
Un appel de nuit ou de week-end coûte-t-il plus cher ? Demandez la réponse par écrit.
Qui décide qu’un appel est urgent, et vers quel numéro part-il ?
La prise de rendez-vous est-elle comprise, et dans quel agenda ?
Si vous avez des salariés : votre convention collective prévoit-elle des règles d’astreinte, et votre planning respecte-t-il le délai de prévenance ?

Questions fréquentes

Une astreinte téléphonique doit-elle être payée ?

Oui. L’article L3121-9 du Code du travail impose une contrepartie, en argent ou en repos, sans en fixer le montant. Le temps d’intervention, lui, est du temps de travail effectif.

Combien coûte une permanence téléphonique pour un chauffagiste ?

Sur les grilles publiques relevées le 15 octobre 2026, les abonnements vont de 25 à 39 € HT par mois, et chaque appel se paie en plus : 0,98 € chez MLG, 1,99 € HT jusqu’à 3 minutes chez Thelem, par exemple. Vérifiez surtout les horaires couverts.

Un télésecrétariat peut-il répondre le dimanche ?

Certains seulement. Le 15 octobre 2026, Thelem et Permanance s’arrêtaient le samedi et MLG le vendredi. Efficall et A3COM affichaient une permanence 24 h/24 et 7 j/7. La page de Préposé annonçait à la fois 8 h à 20 h et 24 h/24.

Que dire à un client qui sent une odeur de gaz ?

D’appeler le service d’urgence de GRDF au 0 800 47 33 33, gratuit et joignable 24 h/24 et 7 j/7. C’est le numéro que GRDF donne pour une odeur de gaz, une fuite ou une installation endommagée.

Aucune de ces solutions ne couvre tout : la messagerie ne trie pas, le télésecrétariat s’arrête à ses horaires, le standard automatique ne comprend pas la panne, et l’astreinte s’organise et se paie. AUTILIA est une autre réponse à la même question. Un renvoi de votre numéro habituel lui passe l’appel quand vous ne décrochez pas, à toute heure, le soir et le week-end compris. Elle se présente comme une assistante IA, note la demande, la classe par urgence et pose le rendez-vous dans votre agenda. Pendant vos horaires, elle essaie de vous passer une urgence. Vous recevez une fiche écrite, avec l’appel à réécouter.

Essayer Autilia Écoutez Autilia répondre, sans inscription : 02 21 82 60 27

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