Standard téléphonique IA : les points à vérifier avant de signer

Par Gabriel Nédélec, ancien responsable d’équipe en chauffage et climatisation, fondateur d’AUTILIA

Publié le 18 octobre 2026

Avant de signer pour un standard téléphonique IA, la démonstration ne suffit pas : ce qui vous engage se lit dans les conditions générales de vente, la politique de confidentialité et la grille des tarifs. Voici huit points à vérifier, avec pour chacun la question à poser au vendeur et l’endroit où lire sa réponse. Textes officiels relus le 15 octobre 2026.

D’abord, demandez les conditions générales

Entre professionnels, les conditions générales de vente (CGV) ne sont pas obligatoires. Mais si le vendeur en a, il doit vous les communiquer quand vous les demandez, avec le barème de ses prix unitaires. La clause de résiliation, elle, reste une mention facultative. Demandez donc les CGV, la politique de confidentialité et le contrat qui encadre les données de vos clients : ces trois documents répondent à presque toutes les questions qui suivent.

1. Garder votre numéro

Un standard IA reçoit vos appels de deux façons : par un renvoi depuis votre numéro habituel, pour les appels que vous ne prenez pas, ou par un nouveau numéro fourni par le vendeur, que vous imprimez ensuite sur vos devis et votre camion.

Avec un nouveau numéro, pensez au jour où vous partirez. Garder son numéro en changeant d’opérateur est un droit, rappelle l’ARCEP, « que vous soyez particulier ou un responsable d’entreprise qui gère le contrat ». Mais il faut prouver que vous êtes le titulaire du contrat associé à ce numéro. Le transfert reste possible jusqu’à 40 jours calendaires après la résiliation.

À demander : « Le service marche-t-il avec un renvoi depuis mon numéro actuel, fixe et mobile ? Si vous me fournissez un numéro, à quel nom est-il, et puis-je l’emporter en partant ? »
Où lire la réponse : la page qui décrit la mise en service, et l’article des CGV sur la résiliation. Cherchez ce qu’il dit du numéro.

2. L’assistant dit-il qu’il est une IA ?

Le règlement européen sur l’intelligence artificielle l’exige depuis le 2 août 2026. Son article 50 impose que les systèmes d’IA « destinés à interagir directement avec des personnes physiques » soient conçus pour que ces personnes sachent qu’elles parlent à une IA, sauf si c’est évident pour une personne attentive. L’information doit être donnée « de manière claire et reconnaissable au plus tard au moment de la première interaction ».

Le règlement du 8 juillet 2026 dit « omnibus numérique » a repoussé d’autres règles, celles des IA à haut risque et le marquage des contenus générés. Pas celle-ci. Elle vise le « fournisseur », celui qui développe le système et le met sur le marché sous son nom ou sa marque. Mais ce sont vos clients qui entendent la phrase : écoutez-la avant de signer.

À demander : « À quel moment de l’appel l’assistant dit-il qu’il est une IA, et avec quels mots ? Puis-je adapter la phrase ? »
Où lire la réponse : appelez vous-même la ligne de démonstration, si le vendeur en a une. C’est là que la réponse s’entend.

3. Les enregistrements et les données de vos clients

Un standard IA garde la trace des appels de vos clients : nom, adresse, panne. Pour la CNIL, le prestataire qui traite ces données pour votre compte est votre sous-traitant, même s’il vend une solution « clé en main ». Le RGPD impose alors un contrat écrit (article 28). Le vendeur y promet notamment de traiter les données sur vos seules instructions, y compris pour un transfert hors de l’Union européenne, de ne faire appel à un autre sous-traitant qu’avec votre autorisation écrite et, en fin de contrat, de supprimer les données ou de vous les rendre, à votre choix.

Selon la CNIL, il ne peut réutiliser ces données pour son propre compte, par exemple pour améliorer ses produits, que si cet usage est compatible avec le traitement d’origine et si vous l’avez autorisé par écrit. Elle précise qu’« une autorisation préalable et générale de réutilisation des données n’est pas légale ».

Vos clients doivent être prévenus au moment de l’appel du but de l’enregistrement, de ses destinataires et de leurs droits d’opposition et d’accès. La CNIL admet un message en début d’appel, complété par exemple par un renvoi vers un site web. Le RGPD y ajoute la durée de conservation. En avril 2026, la CNIL a aussi annoncé des travaux pour clarifier l’usage de la transcription automatique dans les centres d’appels.

À demander : « Où sont stockés les enregistrements, et dans quels pays travaillent vos prestataires (voix, téléphonie, hébergement) ? Combien de temps les gardez-vous ? Réutilisez-vous les appels de mes clients ? Que dit le message d’accueil sur l’enregistrement ? »
Où lire la réponse : la politique de confidentialité, et le contrat de sous-traitance, souvent appelé « accord de traitement des données » et joint aux CGV.

4. L’engagement et la résiliation

Plusieurs protections du code de la consommation ne visent que le consommateur et le « non-professionnel », c’est-à-dire « toute personne morale qui n’agit pas à des fins professionnelles » : l’avis écrit avant une reconduction tacite (article L215-1) et la fonction gratuite de résiliation en ligne (article L215-1-1). Un artisan qui s’abonne pour son entreprise agit en principe à des fins professionnelles : c’est alors son contrat qui fixe la durée, le préavis et la façon de résilier.

Une exception existe. L’article L221-3 accorde certaines protections, dont le droit de rétractation de quatorze jours, à un professionnel de cinq salariés au plus, pour un contrat « conclu hors établissement » qui n’entre pas dans son activité principale. Hors établissement veut dire signé en présence du vendeur, ailleurs que dans ses locaux. La fiche CGV d’Entreprendre Service Public, vérifiée le 1er juillet 2026, ajoute les contrats conclus à distance, comme un abonnement pris en ligne, que l’article ne cite pas. Les deux sources divergent, et cet article ne tranche pas.

À demander : « Y a-t-il une durée d’engagement ? Le contrat se renouvelle-t-il seul ? Quel préavis pour résilier, et par quel moyen ? Des frais de mise en service ou de résiliation ? Comment serai-je prévenu d’une hausse de prix ? »
Où lire la réponse : les articles des CGV sur la durée, la résiliation et la modification des prix, et le bon de commande, où une durée peut aussi être écrite.

5. Les minutes incluses, et le prix de la suivante

Quand une offre comprend un nombre de minutes d’appel par mois, le prix affiché ne dit pas ce qui se passe au-delà. Si le vendeur a des CGV, elles doivent contenir son barème de prix unitaires : le prix de la minute en plus devrait donc y figurer.

Combien de minutes sont incluses, et combien coûte chaque minute au-delà ?
La minute est-elle comptée à la seconde, ou chaque minute entamée est-elle due ?
Forfait épuisé : les appels continuent-ils, facturés, ou sont-ils coupés ?
Les appels de démarchage, ceux qui raccrochent tout de suite et le temps d’un transfert vers vous sont-ils décomptés ?

Où lire la réponse : la page des tarifs et l’article des CGV sur la facturation. Pour estimer votre besoin, comptez sur une semaine, dans le journal d’appels de votre téléphone, les appels que vous n’avez pas pu prendre.

6. L’essai

Combien de jours dure-t-il, et combien de minutes comprend-il ?
Faut-il donner une carte bancaire ? Si oui, l’essai devient-il payant tout seul à la fin ?
La mise en service est-elle payante, même si vous arrêtez après l’essai ?
Que deviennent les enregistrements de vos clients si vous n’allez pas plus loin ?

Où lire la réponse : la page des tarifs et l’article des CGV sur la période d’essai. Pendant l’essai, appelez le service vous-même en jouant vos cas difficiles : une fuite qui coule encore, une adresse hors de votre secteur, un client qui ne sait pas nommer son appareil.

7. L’appel urgent, et le passage à un humain

Pour une odeur de gaz, GRDF demande de sortir du logement et d’appeler de dehors Urgence sécurité gaz, au 0 800 47 33 33 (service et appel gratuits, 24 h/24). Si un client vous appelle de chez lui en sentant le gaz, l’assistant doit donc le faire sortir. Demandez ce qu’il lui répond dans ce cas, et à quel moment il vous passe la main.

Que répond-il à une odeur de gaz, une fuite qui coule ou une odeur de brûlé ?
Peut-il transférer l’appel vers votre portable ou celui d’un collègue ? À quelles heures ? Et si personne ne décroche ?
Comment êtes-vous prévenu d’une urgence : appel, SMS, notification, et en combien de temps ?
La nuit et pendant vos congés, que dit-il au client ?

Où lire la réponse : la description des fonctions, et l’article des CGV sur la responsabilité. Regardez s’il définit ce que le vendeur appelle « urgent ».

8. Ce que vous recevez après l’appel

Que recevez-vous : un résumé écrit, l’enregistrement, la transcription ? Par SMS, e-mail ou application ?
En combien de temps après la fin de l’appel ?
Le client reçoit-il, lui aussi, un récapitulatif ou la confirmation de son rendez-vous ?
Les rendez-vous arrivent-ils dans votre agenda, ou faut-il les recopier ?

Et pour le jour où vous partirez, demandez sous quelle forme vous récupérez l’historique de vos appels et de vos clients. Où lire la réponse : la description des fonctions, et le contrat de sous-traitance pour la fin du contrat.

La liste à garder sous la main

Le numéro : renvoi depuis le mien, ou numéro à mon nom que je peux emporter ?
L’IA : à quel moment, et avec quels mots, l’assistant dit-il qu’il est une IA ?
Les données : où, combien de temps, quels prestataires, et où est le contrat de sous-traitance ?
L’engagement : durée, renouvellement, préavis, frais de sortie ?
Les minutes : combien sont incluses, que coûte la suivante, et que se passe-t-il au-delà ?
L’essai : durée, carte bancaire, passage automatique au payant ?
L’urgence : que dit-il pour une odeur de gaz, et quand vous passe-t-il l’appel ?
Après l’appel : que recevez-vous, en combien de temps, et que récupérez-vous en partant ?

Questions fréquentes

Un standard téléphonique IA doit-il dire qu’il est une IA ?

Oui. Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’IA impose que la personne qui appelle sache qu’elle parle à une IA, au plus tard lors de la première interaction, sauf si c’est évident.

Peut-on garder son numéro avec un standard téléphonique IA ?

Oui, s’il marche par renvoi d’appel : vos clients composent toujours votre numéro. S’il vous fournit un nouveau numéro, demandez à quel nom il est : pour le transférer, il faut être titulaire du contrat.

Peut-on résilier un abonnement professionnel quand on veut ?

Pas forcément. Les règles sur la reconduction tacite et la résiliation en ligne visent les consommateurs et les non-professionnels. Entre professionnels, c’est en principe le contrat qui décide : lisez la durée et le préavis avant de signer.

Faut-il prévenir ses clients que l’appel est enregistré ?

Oui. Selon la CNIL, chaque interlocuteur doit être informé au moment de l’appel du but de l’enregistrement, de ses destinataires et de ses droits, par exemple par un message en début d’appel.

Comment se faire un avis sur un standard téléphonique IA ?

Appelez sa ligne de démonstration en jouant vos cas difficiles, lisez les CGV et le contrat sur les données, puis testez-le pendant l’essai sur vos vrais appels.

Chez AUTILIA, un renvoi depuis votre numéro passe à l’assistante les appels que vous ne prenez pas : vous gardez votre numéro. Elle se présente comme votre assistante IA et prévient que l’appel est enregistré. Les données sont hébergées dans l’Union européenne et les enregistrements effacés au bout de 12 mois ; certains prestataires techniques, dont la voix et la téléphonie, sont aux États-Unis, sous les clauses contractuelles types de la Commission européenne. Les minutes incluses se comptent à la seconde près ; au-delà, chaque appel compte à la minute supérieure, à 0,30 € HT la minute, et l’appel n’est jamais coupé. L’essai dure 7 jours, sans engagement ni carte bancaire. Le plus simple reste d’appeler la ligne de démonstration, au 02 21 82 60 27, avec vos propres cas difficiles.

Essayer Autilia Écoutez Autilia répondre, sans inscription : 02 21 82 60 27

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